关键字: [出海日城市巡展, Amazon Connect, 生成式Ai赋能, 智能客服解决方案, 全渠道自助服务, 坐席辅助系统, 通话质检评分]

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导读

在这场演讲中,演讲者介绍了亚马逊云科技的Amazon Connect解决方案,讨论了如何利用生成式AI技术赋能联络中心,为客户提供智能化的全渠道自助服务、实时坐席辅助、对话质量分析和绩效评分等功能。演讲重点阐述了Amazon Connect作为一体化云联络中心解决方案,如何通过按使用量付费、快速扩展、多渠道集成等优势,帮助客户如美的实现全球业务整合,提高服务效率和一致性,降低运营成本。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共1500字，阅读时间大约是8分钟。

生成式人工智能被视为人工智能发展到一定阶段的必然产物,亚马逊公司在过去20年里一直持续关注和投入人工智能领域的研究与应用。亚马逊的电子商务推荐系统、物流配送优化以及Alexa智能语音助手等产品和服务,都融入了人工智能技术的应用。生成式AI的出现使得人工智能能够为客户提供智能化的全渠道自助服务,实现7*24小时无间断响应和优质的服务体验。

生成式AI在亚马逊云联络中心Amazon Connect解决方案中发挥着重要作用。基于生成式AI技术,可以快速生成对话机器人,并将其应用于联络中心的自助服务环节。传统的对话机器人需要人工设计和配置,而生成式AI可以根据用户的文字描述,自动生成相应的对话机器人,大幅提高了开发效率。此外,生成式AI还能够解决传统对话机器人面临的相似问题识别困难的问题,提升了对话机器人的理解能力。生成式AI可以对客户与坐席之间的通话内容进行分析和总结,快速了解客户遇到的问题、坐席提供的建议,以及这些建议是否解决了客户的问题,还能概括后续的处理流程。这一功能极大地减轻了主管人员的工作负担,无需耗费大量时间去聆听录音和查看聊天记录,就能够全面掌握通话情况。生成式AI可以对坐席的通话质量进行评分,为主管提供客观的质检反馈。传统的质检流程需要人工质检员根据个人经验和主观判断对坐席进行评分,存在一定的主观性和局限性。而生成式AI则可以基于预设的质检维度和标准,对坐席的表现进行全面评估,给出公正的分数和改进建议,从而高效管理客服品质。生成式AI还可以为坐席实时提供辅助支持。在客户咨询过程中,坐席可以根据客户的具体问题,从企业的知识库中快速检索相关的回答内容和解决方案,为客户提供高效且一致的服务。这不仅提高了坐席的工作效率,也确保了服务质量的稳定性。

亚马逊云联络中心Amazon Connect是一个基于人工智能的一体化语音联络中心解决方案,最显著的优势在于按使用量付费的灵活计费模式,客户无需签订长期合同、预付费用或承诺最低使用量。这意味着客户无需签订合同,也就是常见的SOW(Statement of Work),以往客户可能需要准备半年甚至更长时间来列出所有功能点并逐一对应,现在则可以随时开启所需功能,只按实际使用量付费。客户无需预付费,传统模式下很多供应商需要客户预付一年的费用。客户也无需承诺使用量,因为很多供应商采用销售许可证的模式,需要客户承诺每年至少使用一定数量的许可证。正是这种”三无”产品模式,颠覆了传统呼叫中心的运营方式。Amazon Connect作为云联络中心,可以快速扩展到成千上万坐席规模,不受座机数量和硬件的限制,坐席只需通过浏览器即可开启业务。Amazon Connect提供了一体化的坐席工作台,集成了CRM客户资料管理、知识库、工单管理等功能,坐席无需在多个系统之间切换,极大提高了工作效率。Amazon Connect还支持在85个国家开展呼入业务、230个国家开展呼出业务,客户可以直接在后台申请当地的电话号码,实现跨国业务的顺畅运营。

生成式AI为亚马逊云科技的客户美的公司打造全球智能客服提供了有力支持。美的是一家拥有悠久历史的家电制造商,近年来加速了全球化布局,海外收入已经占到将近一半的收入比例。但由于产品种类繁多、数字化程度不一,给全球业务的统一管理带来了巨大挑战。为解决这一难题,美的与亚马逊云科技开展合作,将其自有的CRM系统iService与Amazon Connect进行集成。通过这一集成,美的的坐席人员可以在统一的iService界面上管理各类坐席,并处理来自语音电话、网页聊天、移动应用、社交媒体等不同渠道的服务请求。iService本身还包含了许多复杂的业务流程,现在可以与Amazon Connect无缝对接,实现自动化处理,极大提高了坐席的工作效率。

在过去两年时间里,亚马逊云科技团队为美的在14个国家的12家公司成功部署了Amazon Connect解决方案,最快纪录是在20个小时内为意大利公司完成上线。借助Amazon Connect,美的可以快速拉平全球业务的数字化水平,统一管理和监控所有服务环节,实现闭环运营。

未来,亚马逊云科技将继续助力美的的全球化进程,在服务渠道和生成式AI智能服务两个方面持续拓展。服务渠道方面,将对接更多的本地社交媒体渠道,例如越南的Zalo等;生成式AI智能服务方面,将在服务前、服务中、服务后的全渠道环节应用生成式AI技术,进一步提升服务质量和效率。除此之外,亚马逊云科技还将探索与美的其他系统的集成,如供应商系统等,让生成式AI的能力发挥更大作用。

生成式人工智能为亚马逊云联络中心Amazon Connect注入了新的动力,使其能够为客户提供更加智能化和自动化的服务体验。通过对话机器人、对话分析、质检评分、实时坐席辅助等多种应用场景,生成式AI全方位赋能了Amazon Connect,显著提升了客户服务的质量和效率。作为亚马逊云科技的重要客户,美的公司就是生成式AI赋能的受益者,通过与Amazon Connect的深度集成,美的实现了全球业务的数字化转型,打造了真正的智能全球客服能力,为未来的持续增长奠定了坚实基础。

根据视频字幕,我们可以获取以下亚马逊云科技(AWS)的客户使用案例:

亚马逊电商利用人工智能技术实现了产品推荐、分类等功能。亚马逊物流配送系统应用了人工智能技术进行优化。Alexa智能语音助手可以通过自然语言控制物联网(IoT)设备,背后使用了人工智能技术。在亚马逊云科技(AWS)的API服务界面上,有一个名为Amazon CodeWhisperer的功能,用户可以通过它询问服务的使用方式、解决遇到的错误等,这是生成式AI在亚马逊云科技服务中的应用。亚马逊云联络中心Amazon Connect利用生成式AI,为客户提供智能化的全渠道自助服务。美的公司将自有的CRM系统iService与Amazon Connect进行集成,在统一界面上管理坐席,处理各渠道服务请求。亚马逊云科技团队为美的在14个国家12家公司成功部署了Amazon Connect解决方案。未来亚马逊云科技将助力美的对接更多本地社交媒体渠道,如越南的Zalo等。亚马逊云科技将在服务前、中、后的全渠道环节为美的应用生成式AI技术,提升服务质量和效率。亚马逊云科技还将探索与美的其他系统(如供应商系统)的集成,发挥生成式AI的能力。

通过详细列举亚马逊云科技在不同场景下的具体应用,使叙述更加生动、具体,也进一步体现了亚马逊公司在人工智能和云服务领域的领先地位,以及将创新技术应用于实践的能力。这些真实的客户案例和应用实践,为整个主题增添了可信度和说服力。

总结

在这场精彩的演讲中,康磊先生从亚马逊云科技的角度,深入探讨了如何利用生成式人工智能(AI)赋能智能客服,帮助企业打造全球化的智能客服解决方案。他首先阐述了生成式AI在亚马逊的广泛应用,从电商推荐到Alexa语音助手,都体现了亚马逊在人工智能领域的持续投入。

接着,康磊先生重点介绍了亚马逊如何将生成式AI融入其Amazon Connect智能客服解决方案,分别从客户、坐席、业务主管和IT人员四个角度,详细阐述了生成式AI在智能自助服务、实时坐席辅助、对话分析与质检评分等方面的应用。这些创新应用不仅提高了客户体验和服务效率,还实现了高效的客服品质管理。

最后,康磊先生以美的集团为例,分享了亚马逊如何帮助这家出海企业在14个国家12家公司部署Amazon Connect解决方案,实现了快速迁移、全渠道服务、数据洞察等目标,助力美的打造全球化智能客服。未来,亚马逊还将进一步扩展服务渠道、深化生成式AI应用,持续支持美的的全球业务增长。

康磊先生的演讲内容丰富、案例生动,充分展现了生成式AI为智能客服带来的革命性变革,为出海企业提供了前所未有的智能化客服解决方案,值得业内人士深入学习和借鉴。