为促进家电消费，政府实施了家电补贴政策，旨在刺激消费、推动家电行业发展以及提升居民生活品质。但在政策实施过程中，也出现了一些消费纠纷，消费者权益受损的情况时有发生。3月24日，山西晚报记者从太原市消费者协会获悉，该协会通过调查深入分析家电补贴消费维权现状、问题及原因，并提出相应的对策建议。

多部门分析问题

手续多、送货仓促等问题是投诉最多的

随着家电补贴政策的推广，家电市场消费活跃度提升，与之相关的投诉量也在逐年增加。太原市消费者协会收集涉及了家电补贴的消保和市场科投诉数据、12315投诉平台数据、消费者协会全国消协智慧315平台数据，共涉及家电类投诉280余件。针对参与家电补贴活动的消费者发放问卷阅读量达530余人次。你是否有意愿参与“家电补贴”？调查结果显示，参与比例占74%、不确定占18%、不参与占7%。“家电补贴”，你关注哪些问题？商品质量占74%、商家优惠力度占71%、政策支持力度占63%。您对家电补贴的期望值有多高？很期待和期待占90%。您认为在家电补贴/以旧换新消费时，遭遇消费者合法权益被侵害的主要情形有哪些？变相涨价和价格不透明占68%、不兑现服务承诺和以次充好占43%、商家捆绑销售占42%。您遭遇合法权益受损时，会选择哪个渠道解决？消费者协会占50%、有关行政部门占27%、经营者占19%。“家电产品以旧换新和国补”中，您购买了哪个产品（可多选）？冰箱、洗衣机、电视机等大型家电占59%，燃气灶、抽油烟机、热水器等燃气类电器占23%，其他占20%。

调查结果以及相关数据显示，家电行业是竞争充分的行业，品牌都很重视美誉度，但是在政策实施过程中，消费者还是有一些投诉：反映较多的还是觉得手续多，送货仓促等，以及售后维修服务中也长期存在的以次充好、小问题大维修、巧立收费名目、假冒官方维修等乱象。

太原市消协联系山西省家电行业服务协会、家电卖场及品牌方代表参加了会议，经过深入讨论，案例分析、详细剖析，整理实施以旧换新政策以来的落地情况和消费者投诉集中方面的共性和个性问题。

这四种纠纷该如何应对

纠纷 1　以旧换新补贴价格纠纷

补贴政策出台后，部分商家暗中提高商品原价，使消费者享受补贴后的价格与补贴前差别不大，甚至更贵，价格不透明，商家未明确标注补贴前价格、补贴金额等信息，消费者难以判断实际优惠幅度，或者在计算补贴时故意设置复杂规则，让消费者难以理解，导致纠纷。

太原市消协律师团律师认为，该行为涉嫌违反《消费者权益保护法》关于公平交易的规定，消费者可依法维护自身权益。《民法典》第497条认定格式条款无效，判决按市场价补差。商家暗中提价、价格不透明及设置复杂补贴计算规则的行为，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买商品真实价格情况的权利，且有权获得公平交易条件。商家此类做法使消费者难以判断实际优惠，违背公平交易原则。《民法典》第497条指出，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。在此纠纷中，商家设置不合理的补贴规则可能被认定为无效格式条款。消费者维权时，可要求按照合理的市场价进行差价补偿。

纠纷 2　产品质量问题，售后服务不到位

一些商家可能会向消费者销售以次充好、假冒伪劣的家电产品，却声称符合补贴标准；商家承诺的配送、安装、售后等服务不到位，如延迟配送、安装不及时、售后维修推诿等，影响消费者正常使用家电，引发纠纷。

太原市消协律师团律师认为，该问题涉及《产品质量法》和《消费者权益保护法》，消费者可依法要求商家承担修理、更换、退货等责任。

商家销售以次充好、假冒伪劣家电产品，违反了《产品质量法》中关于产品质量应当符合不存在危及人身、财产安全的不合理危险，具备产品应当具备的使用性能等规定。同时，不兑现服务承诺，侵犯了消费者依据《消费者权益保护法》享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的权利以及公平交易权、求偿权等。

消费者在遇到此类问题时，有权依据《消费者权益保护法》要求商家承担修理、更换、退货、赔偿损失等责任。若商家拒不履行，消费者可向市场监管部门投诉，或通过仲裁、诉讼等途径维权。

纠纷 3　补贴申请流程复杂给消费者带来不便

部分补贴政策申请流程繁琐，所需材料复杂，或者相关部门审核不及时、系统故障等；有的商家通过虚假交易、收集消费者身份信息等手段，骗取、套取补贴资金，消费者难以顺利申请到补贴。

太原市消协律师团律师认为该问题涉及政策制定和实施层面，建议相关部门简化流程，方便消费者申请。

消费者可向政策主管部门反映，要求加快审核、修复系统。若因商家骗补无法申请补贴，保留证据向市场监督部门或公安机关举报也可要求商家赔偿损失。

纠纷 4　商家虚假宣传，诱导消费

部分商家利用消费者对政策不了解虚假宣传，夸大补贴力度、虚构补贴产品范围，诱导消费者购买不符合补贴条件产品；不告知消费者补贴的限制条件，如产品型号限制、购买时间限制、使用区域限制等，消费者购买后才发现无法享受补贴。

太原市消协律师团律师认为该行为涉嫌违反《消费者权益保护法》关于经营者提供真实、全面信息的规定，构成欺诈；违反《广告法》第28条（虚假广告）。

商家虚假宣传和隐瞒限制条件的行为，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。根据《消费者权益保护法》，消费者有权获得真实、全面的商品或服务信息，商家故意误导构成欺诈，消费者可主张“退一赔三”。《广告法》第28条规定，以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的广告为虚假广告，商家此类行为违反该规定，市场监管部门可对其进行处罚。消费者维权时，可先与商家协商退款或给予补贴，协商不成可向消协投诉或向市场监管部门举报，还可通过仲裁或诉讼维护自身权益。

在家电补贴活动中，有商家采取捆绑销售策略，要求消费者在购买补贴家电时必须搭配购买其他商品或服务，否则无法使用补贴；在申请补贴后，面临补贴发放延迟的问题，甚至有部分商家以各种理由克扣补贴款项；以补贴名义销售库存积压产品，故障率显著高于正常批次。

太原市消协律师团律师认为，商家拖延发放补贴或无正当理由拒绝，违背补贴政策约定和诚实信用原则。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条，当事人一方不履行合同义务需承担违约责任。商家作为补贴发放协助者，未履行发放义务，应承担继续履行、赔偿损失等责任。

消协律师团建议

提高消费体验以下建议多看看

太原市消协律师团律师还给各方提出了相关建议。对于消费者而言，建议消费者额提高警惕，理性消费。消费者应通过正规渠道了解产品补贴政策，仔细阅读相关政策文件，避免被商家虚假宣传误导。消费者在购买家电产品前，应货比三家，选择信誉良好、售后服务完善的商家。同时，消费者应妥善保管好购物发票、补贴申请材料、与商家沟通记录等证据，提高维权意识，如遇消费纠纷，可向消费者协会、市场监管部门投诉，或通过法律途径维护自身合法权益。

同时，建议相关部门应通过多种渠道如官方网站、社交媒体、线下门店等，广泛宣传家电补贴政策，确保消费者充分了解政策内容和申请流程。同时，提供详细的政策解读资料，方便消费者查询，提高消费者对政策的知晓度和理解度。简化补贴申请流程。加强监管，严厉打击违法行为。通过官方渠道公示补贴产品目录、价格范围及申领条件，加强对产品市场的监管，严厉打击虚假宣传、价格欺诈等违法行为，维护市场秩序。

建议商家，应严格遵守相关法律法规，真实、全面地向消费者提供商品信息，加强对家电产品质量的监督抽查，严格把控产品质量关；不得虚假宣传、误导消费者。建立健全售后服务监管机制，督促商家提高售后服务水平，对售后服务不达标的商家进行处罚，及时解决消费者遇到的问题，提升消费者满意度。规范以旧换新流程。建立商家“黑名单”制度。对虚假宣传、套补骗补行为公开曝光并重罚，引入第三方审计机构，定期核查补贴资金流向。

鼓励行业协会制定补贴商品服务标准，规范企业行为；联合电商平台建立“补贴专区”，确保价格透明、流程合规。

山西晚报记者　郭卫艳

(责编：马云梅)