今年3月15日是第43个“3·15”国际消费者权益日，当日，我省举行“3·15”国际消费者权益日直播活动。活动现场，省高级法院、省司法厅、省消保委联合发布了2024年度全省消费者权益保护典型案例，省市场监管局发布了我省优化消费环境若干措施。记者获悉，2024年以来，全省积极推动各项促消费政策落地见效，消费品市场持续恢复向好、稳中有增。在各有关部门的大力支持下，各级消保组织认真履职尽责，受理维权投诉21.4万件，为消费者挽回经济损失1.55亿元，在优环境、提信心、促和谐上发挥了重要作用。

推进多元解纷

协力保护消费者权益

全省法院2024年受理涉消费纠纷案件3.4万余件，较2023年下降约12%，部分地区消费纠纷调撤率有所提升；各类调解组织共调解消费纠纷4.1万余件；全省消保委、消协组织消费纠纷投诉量持续减少，全年受理消费维权投诉比上年下降10.77%……现场，省高院副院长、省消保委副主任李玉生发布的一组数据，展现出我省有关单位以实际行动切实履行消费者权益保护职责，努力优化消费环境、提振消费信心、释放消费潜力，共同构建良好消费环境，取得了一系列可喜成果。

记者发现，深入推进多元解纷是本次发布的2024年度消费者权益保护典型案例中的一大特点。为充分发挥人民调解、行政调解、行业性专业性调解的优势和作用，省司法厅指导各地建立消费纠纷调解组织，加强调解人员业务培训，不断提升调解质效；强化与市场监管、公安、法院等部门协同配合，努力形成解纷合力。在一起未成年人文身消费纠纷案中，如东县消费纠纷人民调解委员会邀请市场监督管理部门参与调查，共同调解，发挥行业监管、行政调解与人民调解合力，使商家认识到自己的不当行为，向消费者退还文身费用并承担清洗文身的费用。在一起因销售仿制紫砂壶引发的消费纠纷中，宜兴市“陶娘舅”调解工作室作为宜兴市紫砂行业化解纠纷的“前哨站”，积极发挥行业专业优势，第一时间介入矛盾纠纷化解，为消费者挽回了经济损失。在一起因汽车故障引发的消费纠纷中，泰州市消保委邀请汽车行业的专业技术人员对故障车情况进行评估，充分发挥了专业力量在调解工作中的作用，取得了良好的效果……上述案例，充分展现了通过“非诉讼纠纷解决机制”，整合各类解纷资源，为消费者提供优质高效便捷维权渠道的同时，实质化解消费领域纠纷，着力营造安全放心消费环境的良好局面。

此外，从这些典型案例中，还可以看出各部门“助企为民”的理念。“消费纠纷的妥善处理，既要关注消费者的诉求，也要秉持公正、合法、合理的原则，倾听企业、行业的声音。”李玉生说。比如，在一起因洗衣设备管件破损引发的消费纠纷案中，太仓市消保委接诉后，联动公益律师与家装纠纷调解专家，共同研判案情，认真听取双方意见，调解方案获得了双方的认同，妥善化解了纠纷。在张某诉黄某产品销售者责任纠纷案中，购买者明知商品不符合食品安全标准，仍然多次、大量购买，向经营者索取高额惩罚性赔偿金。法院在判令经营者全额退款的基础上，根据最高法院相关司法解释规定，以合理生活消费需要为基数，支持购买者的10倍赔偿请求，在保护消费者合法权益的同时，维护了市场经营秩序。

聚焦“痛难堵”点

打造“满意消费”新高地

受理消费纠纷案件和消费维权投诉数量的下降，背后体现的是江苏消费者的消费满意度日益提高。3月13日，中国消费者协会发布2024年度100个城市消费者满意度测评报告，我省连续4年在全国百城消费者满意度测评中获城市排名第一，并创下了“八年测评、七次夺冠”的纪录。省市场监管局、省消保委坚持以消费者为中心，以满意度为标尺，用匠心擦亮“放心消费”招牌，打造“满意消费”新高地。

满意消费，既需要从需求出发，解决消费者“急愁难盼”，还需从实处着手，直击消费“痛难堵”点。8年来，江苏率先建成了全省消保委投诉信息公示系统，打造10家“苏小保”消费维权示范工作室，专项指导百余家企业畅通消费者权益保护渠道，围绕“一老一少”等热点开展文娱演出、消费品“以旧换新”、智能晾衣架等消费调查55项、比较试验30类，主导制定《第三方测评工作指南》等16个团体标准，填补消费领域标准空白，用心用情化解群众的“关键小事”，推动消费指数跑出向上“加速度”。

聚焦优化消费环境，江苏各地的实践也可谓多点开花：南京市上线“宁放心”消费智慧平台，打造“放心消费在南京”名片；无锡推出放心消费“微窗口”，扩大消费维权覆盖面；徐州建立“六位一体”消费纠纷化解新机制，成立“淮海经济区四省十市消费者权益保护组织联盟”，共同探索跨区域消费维权工作新路径；苏州市在全国首创“全域线下无理由退货”，打响“诚信苏州 消费吴优”品牌；南通市通过全媒介多渠道宣传，全力打造“通‘消’无忧、江海有情”南通市消费维权品牌……8年来，江苏省内参与测评城市满意度平均分从73.23分提高至85.51分。一组组扎实亮眼的数据和一次次满意指数的攀升，是江苏消费环境向好的最佳“注脚”。

推进常态监管

为全面提振消费保驾护航

今年“3·15”虽已过去，但维护消费者权益，既要“315”的精准曝光，更要“365”的常态化监督与治理。为贯彻落实党中央、国务院决策部署以及市场监管总局等五部门印发的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，着力打造“放心消费在江苏”品牌，省市场监管局制定了优化消费环境若干措施，并于活动现场发布。措施分为提升实物消费质量、改善服务消费品质、严守消费安全底线、规范消费市场秩序、净化网络消费环境、提高消费维权效率、落实企业主体责任和推进消费环境共治8个方面，全面优化消费环境、保护消费者合法权益。

此外，省消保委与百度共同打造的全国首个消费维权AI助手——“苏小保维权助手”也于当日正式发布。消费者可通过江苏省消保委公众号中的“维权助手”板块进入使用，或通过百度搜索、文心智能体官网搜索“苏小保维权助手”进入咨询界面。“苏小保维权助手”依托海量省消保委官方数据、消费维权案例，融合互联网公开信息，精准剖析各类消费问题，7×24小时在线，消费者进入界面即可开启智能咨询，支持一键直达“江苏省智慧315”“家电维修宝”，为消费者提供实时、省心、实用、权威的一站式消费维权体验。

“全省市场监管部门将紧紧围绕‘共筑满意消费’消费维权2025年度主题，统筹推进优化消费环境建设和‘品质江苏’建设两大行动，聚焦消费供给提质、消费秩序优化、消费维权增效、消费环境共治，加快构建消费环境共建共治共享新格局，为全方位提振消费保驾护航，进一步擦亮‘放心消费在江苏’这一名片。”省市场监管局局长、省消保委常务副主任沈海斌说。

记者 周凯航 潘一嘉

实习生 段雨清