文 | 互联网江湖，作者 | 刘致呈

“除了感情不能修，啥都修”的啄木鸟“塌房”了。

央视315晚会曝光，啄木鸟家庭维修“无病乱修、小病大修、乱收费”等坑骗消费者的情况时有发生。

据央视报道，315晚会和《财经调查》接到大量对家庭维修平台“啄木鸟”的投诉，其中不乏上述“乱修、乱收费”的情况。

某投诉网站上，啄木鸟相关的投诉量超过6000条。

啄木鸟一经曝光，便获得众多网友点赞，有网友表示，“终于出了这口恶气”“正义虽迟但到”。

央视曝光之后，啄木鸟回应：“非常关注此类问题。确认属实将会对师傅进行严格处罚”。

不出事儿赚得盆满钵满，315一经曝光就把责任推给师傅，啄木鸟平台这么做合适吗？那些只是遵循平台规则收费的平台师傅们不会寒心吗？

笔者也是啄木鸟维修乱象的亲历者。

2023年11月29日，笔者家中洗衣机故障，于是在家庭维修平台啄木鸟下单，经维修后支付维修费用100元，一个月后，洗衣机再次故障，平台派了另一位师傅维修，最终检测结果是主板故障，维修费用559元。

（笔者自己的下单截图）

事情到这还没结束。

在更换主板约一个月之后，洗衣机再次发生故障，联系平台检测后又被告知是电机故障，维修费用会更高，建议换新……

花了大几百块，已经足够买一台小型洗衣机的钱，而多次维修后，花了更多的钱，却带来的是更差的体验，既没能省钱也没能省心。

为何家庭维修如此之难？啄木鸟这个行业秩序“塑造者”为何却反倒成了“加害者”？

“屠龙勇士终成恶龙”的背后，家电维修柠檬市场问题待解。

家庭维修之难关乎于营收，关乎于利润

从规模看，啄木鸟是中国最大的家庭维修平台。

天眼查APP显示，啄木鸟家电2014年成立，到2023年已经在准备上市，Pre-IPO轮融资数亿人民币。

有意思的是，啄木鸟的投资方中，也有雷军旗下相关的投资机构身影，啄木鸟A轮融资时也曾有媒体报道雷军看好家庭维修赛道。

雷军投啄木鸟的初衷，也是希望改变家庭维修行业“散乱差”的生态，可谁曾想到，屠龙勇士有一天会变成恶龙。

不过这其实也不难理解，毕竟于平台而言，客单价和营收做上去了，财务数据就好看了，平台也能在资本市场获得相对不错的估值，而消费者却成了高价低质维修服务消费的受害者。

平台作为交易的第三方，是撮合者也是秩序的维护者，而在秩序维护上，家电维修平台做得还远远不够。

315一经报道之后，我们才猛然发现，平台的某些工作人员反倒不是秩序的维护者，更是某种意义上的“加害者”。

一方面是商业模式使然。

根据啄木鸟的招股书，2021年至2022年及2023年前三季度，平台完成的服务订单产生的收入除以总交易额后分别为40.1%、40.3%及40.8%。

订单分成金额，占到总支付金额的四成左右。对比网约车18%至30%来看，这个抽成比例其实已经很高了。

都说外卖平台抽成高，维修平台也不遑多让，

另一方面，是平台考核模式的问题。

啄木鸟的方式是以“上门率、成功率、客单价”等指标来约束，不达标就罚款。此外，维修师傅还需要给平台交服务质量保证金。

招股书显示，到2023年三季度末，啄木鸟平台的质保金结余高达1.05亿元。

什么意思呢？

上门率越高、客单价越高，平台收入自然也就越高，这点央视315的报道中也有详细说明，所以即便是维修师傅不情愿，为了达到考核标准，也得往贵了修。

抽成过高带给维修师傅的压力，是在维修过程中增加项目提高价格的原因之一。

啄木鸟平台的价格有多高呢？

招股书显示，2021年，木鸟维修平台每单平均交易额为231.8元，2023年三季度，平台每单平均交易额涨到了254.4元。

客单价这么高，原因之一是品牌要花大量费用做广告、做营销。

在线下，“正规家庭维修，就找啄木鸟”的广告语，遍布地铁、电梯。根据此前啄木鸟维修公布的招股书显示。2021年至2022年及2023年前三季度，啄木鸟维修的销售及营销开支分别为1.78亿元、2.91亿元及3.18亿元。

广告费用不少，服务费用不低，正是啄木鸟维修“感情不修啥都修”的口号背后的另一面侧写。

其实，315晚会不止一次曝光过维修乱象。

2019年315晚会就曾曝光的家电维修乱象，三年之后的2021年，315再次曝光的名表维修乱象。

家庭维修一直以来就是一个非标的服务行业，也要想彻底解决行业痛点，并非在朝夕之功。

“柠檬市场”难题待解，维修乱象何时“修”？

经济学里，有这么一条定律：当产品的卖方对于产品的质量比买方具有更多信息时，柠檬市场就会出现。

低质量产品不断驱逐高质量产品，这种情形其实屡见不鲜，而家电维修其实就是一个典型的柠檬市场，而这一判断主要依据以下几个方面：

（1）维修对用户而言具有较高技术门槛

产品问题出在哪、是否需要更换配件、配件价值几何，消费者通常不会有太多概念，而维修企业或者店主却了如指掌。结果可能是用户付了高价钱，而最终得到了低质量的服务，这其实属于一种半强制性交易，服务企业和消费者对服务信息和技术质量的认知不对称，标准制定速度落后于服务发展变化。

（2）GMV=流量×转化率×客单价盈利模式的bug

产品更新换代周期短，新品层出不穷，以旧换新比例增加，导致维修本身的低频化，流量获取成本高。

为了提升GMV，必然导致商家只能采取提升客单价的方式盈利，而提升客单价意味着，小毛病也要付出大修的价格，形成了一种恶性循环。

3C维修与家电维修其实类似，家庭式作坊居多，这类维修点渠道下沉明显，对周围辐射较深，用户使用较为高频。但往往也是乱象发生的重灾区

要想彻底解决，有几个思路可以参考。

比如，提高平台乱收、无病乱修、小病大修的客诉成本。客诉成本上来了，平台才有会敬畏之心，才能把精力集中到提高服务水平和质量上来。

再比如，提高竞争压力，引入行业竞争机制。

啄木鸟这样的平台还是规模做大了，品牌做大了，缺乏有力的市场竞争。参考汽车、手机行业，一个充分竞争的市场中，产品和服务质量是会飞速提升的。

现在互联网基础服务设施已经很完善了，O2O时代的乱象早该结束了，外卖也好网约车也好，都已经探索出来了一个比较完善的履约监督机制，为什么维修行业不能呢？

这个问题值得深思。

啄木鸟的商业模式，是经典的互联网O2O模式，将有“维修需求的消费者”与“平台注册的维修师”相匹配，平台从中抽成。

至于要怎么去建立一个完善的监督履约机制，怎么去规范自身的经营，也许需要更多的外力来促进。

3C维修、家电维修行业会是315晚会关注的重点，其实并不奇怪，这是一个涉及民生，涉及居民生活幸福感最直接的行业。

今天的消费市场，亟待注入新的活力，服务消费市场的秩序稳定和发展在当下又有了更多意义。

当消费逐渐转变为社会经济的增长主引擎之一时，服务消费对经济的拉动变得格外重要。而315晚会的曝光，则不啻为一场“及时雨”，浇灌出服务消费市场的勃勃生机。

参考文章：

《3·15晚会丨只打开水龙头，收费100元？“维修刺客”啄木鸟，维修乱象何时“修”？》——央视