“315”不仅是消费者权益保护的代名词，更是全社会凝聚共识、捍卫公平消费的象征。这一特殊日期背后，是国际消费者权益日的深刻内涵——以法治之力破除市场乱象，以诚信之诺夯实消费信任，以全民之智共筑放心环境。

“守护315”不仅是口号，更是一场多方协力的行动。西城区执法部门以“零容忍”态度亮剑，依托智慧监管、专项整治，筑牢市场秩序防线；商家企业以诚信为基，主动优化服务、完善售后，让“西城口碑”成为金字招牌；社区居民以理性维权、积极监督的姿态，化身消费生态的“守护者”，从胡同院落到大厦商圈，人人都是满意消费的参与者、推动者。

当法治的刚性、商道的温度、民心的力量交汇，西城区正书写着“共筑满意消费”的新篇章——在这里，每一份权益都被尊重，每一次交易都有保障，每一寸市场皆可期待。守护“315”，我们携手同行！

执法人员检查后厨设备使用情况

执法人员查看酒店运营台账

商户帮居民挑选新鲜菜品

肉类商品照明应使用普通白炽灯

将公平秤使用说明张贴在显眼处

市民服务热线在线倾听消费者诉求

执法部门

以“零容忍”态度亮剑 筑牢市场秩序防线

3月12日清晨六点，天光未明，陶然亭街道综合行政执法队队长于浩已站在黑窑厂街糖油饼店前。这家经营近40年的老店刚开门，油锅升腾的热气与晨雾交织，于浩手持专业仪器和一众队员走进了商户：“灶具熄火保护功能正常，禁烟标识正确张贴，食品级手套记得一定要及时更换。”这样的检查和温馨提示场景，在陶然亭街道已成常态。

相关负责人介绍，在陶然亭街道2.14平方公里辖区内，10个社区被划分为了78个城市管理网格。每个网格均配备“1名执法人员+2名协管员+N名志愿者”的巡查队伍，形成动态监管网络。“检查不是目的，防患未然才是关键。”于浩说道。

近年来，陶然亭街道始终坚持首善标准，创新推进“执法+”工作模式，以服务提升为主题，运用法治思维和法治方式，用心用情解决群众身边急难愁盼问题。

在虎坊路一家生鲜超市内，扫描商户营业执照上的“企业码”，就能看到商户规范经营标准。于浩介绍，这个小小的二维码，正是街道推进“一码检查”的核心载体，它就像给每家商户发的一张“电子身份证”，在帮助商户清晰经营标准的同时，也能助推执法更加有序规范。

此外，记者在跟随执法队员检查途中发现，某便利店存在临期食品未按标准进行专区存放的问题，但执法队员并没有直接处罚，而是帮着整理了货架。“有时候店里忙起来，就容易出现疏忽，他们来得勤，提醒得及时，我们开店也更安心。”店长指着新设的临期专柜说道。

执法队员告诉记者，这种“教育整改先行”的柔性执法理念，符合陶然亭街道推行的“轻微免罚、无过不罚、首违不罚”的工作思路。目前，陶然亭街道对店外经营、乱堆乱放等易发、多发的轻微违法行为实行免罚提醒，执法服务则侧重采取教育劝导、容错自纠、帮助整改等方式，致力于以“柔性提醒”代替“刚性罚单”，主动跟进商户业主的经营需求，最大限度利企便民。

“要真正守住消费者权益，必须激发各方主体自觉性。”相关负责人介绍，未来陶然亭街道将以“依法、科学、高效、履职”为目标，结合不同领域、不同业态发生违法行为后可能造成的危害后果等情况，实行执法对象四级台账分类管理，依法落实“减量、常规、增量、再增量”差异化执法措施，打破“平均用力”“一碗水端平”的固有执法思维，把便民利民为民的举措融入日常执法工作中，不断提高城市精细化管理水平，为营造良好的消费环境贡献力量。

商家经营

以诚信为基 守护居民舌尖上的幸福

承载着城市烟火气的社区生鲜超市、农贸市场与百姓生活最为密切，在购物过程中，如何辨别新鲜好物，火眼金睛识“鬼秤”？在3·15国际消费者权益日即将来临之际，记者走访了多家社区生鲜超市。

对于住在西长安街街道西交民巷社区的居民来说，天恒憨生鲜超市是他们一日三餐前最常去的地方，居民对它最多的评价就是“店里干净，物美价廉”。这几天，时令春菜新鲜上市，工作人员李顺正在将一批冰草小心翼翼地摆上货架。西交民巷社区的李阿姨一大早就来“尝鲜”，她买了一大把冰草，准备回家凉拌。“天气转暖后我就爱吃这个，他们家的冰草清脆鲜嫩，洗干净之后，淋上点沙拉汁，健康又美味。”李阿姨说。

在超市的肉类区，一名导购正在白炽灯下忙活着，看见有顾客过来，赶忙招呼道：“小炒用这种肉做最好，肥瘦相间，营养健康。”周到的服务得到了顾客黄先生的高度赞扬：“这个超市肉类品种齐全、品质上乘，孩子们爱吃，我每周都过来买。”

此外，记者发现，超市里的所有灯光都是普通白炽灯，而不是红色“美颜”灯，食物的新鲜程度一眼就能看出来。

“店里坚决不卖隔夜菜，肉类不用‘美颜’灯，不卖‘三无’食品，保证秤准量足，这是我们对消费者的承诺。”李顺说，今年的国际消费者权益日又快到了，店里要时刻绷紧“维护消费者权益”这根弦，把最新鲜、安全、低廉的瓜果蔬菜带到百姓餐桌，守护好“舌尖上的安全”。

清晨，是西绒线社区菜市场一天中最忙碌的时刻。店内，人们挑选着各类新鲜食蔬，顾客王阿姨结完账之后，将刚买的活虾放上公平秤盘，按照旁边张贴的操作提示进行复称。“……第三步，放置商品，将待测商品放置托盘上，等待公平秤显示重量……”王阿姨一边念一边操作，电子屏幕上跳出“1.23kg”的数值，与她购物袋上的条形码标签数据完全一致。“现在每个超市都有公平秤，买完东西要是不放心，可以自己在这称一称，买得放心，吃得安心。”王阿姨说道。

记者看到，在公平秤一旁，还悬挂着一个“意见箱”，任何顾客都可以向超市提出改进建议。除了公平秤、意见箱，还有张贴的《商业零售业服务规范》……这些看得见的形式与规章，都在时刻提醒超市要履行好商家职责，维护消费者权益。

小贴士

如何辨别“鬼秤”

在日常购物中，辨别“鬼秤”可以用“一看二听三核”的方式，一看：首看电子秤是否有CPA标志，看是否张贴了有效期内的绿色“强检合格”标签。二听：称重前留心电子秤有无发出“嘀”的按键声响，如果有，很可能是商家在通过某种手段进行作弊。三核：大多数集贸市场、超市都配备了公平秤，可以利用公平秤进行重量复核。遇到电子秤计量不准问题，可以向所在辖区市场监管部门或拨打12315消费者投诉举报热线进行举报。

法治保护

以理性维权 化身消费生态监督者

“我在培训学校报名考证，等了整整一年还没安排考试，现在想要退费却找不到人……”居民李女士拨打12345市民服务热线反映自己在A培训学校西客站分校缴纳了6800元培训费，商家承诺“随报随考”，结果从去年等到今年都没安排考试。 西城区人力社保局接诉后，立即与市场监管、综合执法队等部门组成联合执法组直奔现场。

调查结果令人吃惊——这家培训机构由外区许可审批，属于未经审批异地经营。“就像网购时遇到异地发货的假旗舰店，这种情况很难辨别，非常让消费者头疼。”执法队员打了个形象的比方。

面对跨区监管的情况，西城区人力社保局开启了“双线作战”模式。一方面主动与外区审批部门建立“维权直通车”，告知异地经营线索完成跨区案件移送；另一方面启动“首办责任制”，不管企业注册地在哪，侵害西城消费者权益就要就地查处。经过多日的连续“攻坚”，执法组成功约谈机构负责人赵某，促成全额退还李女士培训费。

工作人员在回访中发现，这家培训机构仍在暗中招生。为了从源头上解决“跨区办学”退费难题， 西城区人力社保局亮出制度“组合拳”。强化制度建设，制定《西城区职业技能培训机构管理规定》，针对预付式消费纠纷处置明确部门管理职责，将职业技能培训机构收退费、师资、教学、培训、广告、管理制度等情况列入年度专项检查内容；强化行业治理，确保培训机构在办学场所显著位置公示收费标准和收退费制度，不得出现“保取证、保通过”等过度承诺，与学员须依法签订全市统一的培训合同，不得出现“开班后不退费”等霸王条款等；强化机构监管，在全市先行先试预付费专用账户监管，数据显示，目前全区已有27家机构开通预付费专用账户，预存监管资金达33.1万元。“这相当于给我们消费者的‘钱袋子’上了道安全锁。以前只敢报短训班，现在看到收进监管账户的预付费，终于敢给孩子报长期课程了。”正在咨询健康管理师课程的陈先生感叹道。

“每个投诉电话都是送上门的治理良方。”西城区人力社保局相关负责人表示，他们已把12345诉求数据变成治理“风向标”，通过大数据分析对居民投诉集中的领域进行专项治理。最新统计显示，2024年民办职业技能培训机构异地经营类预付式消费纠纷案件同比下降29.52%，源头治理初见成效。接下来， 西城区人力社保局将严格落实《北京市单用途预付卡管理条例》的相关规定，联合相关部门加大对民办职业技能培训机构的源头治理力度，确保培训机构预付式消费纠纷案件量稳中有降，依法依规维护消费者合法权益。

民心力量

辨别需求 主动防范 成就满意消费

消费，是一个关乎所有人的话题，无论是精打细算还是“买买买”的狂欢，都贯穿于日常生活之中。钱要花得清楚明白，商品和服务要买得贴合心意，也是每一个消费者的愿望。

在国际消费者权益日到来之际，广外街道京铁和园邀请北京中佐律师事务所范律师来到社区，为居民们带来了一场别开生面的反诈宣传活动。

“有个阿姨在网上买了个电饭煲，图片上看着光鲜亮丽，结果收到后连插电都不行，退货还得自己掏运费！”范律师话一出，得到了很多人认同，有人小声嘀咕：“哎呀，我也有过这事！”还有人说道：“我买过假化妆品，抹脸上过敏了！”

范律师给大家捋了捋网络购物的好处，“现在网上买东西多方便啊，动动手指，吃的用的都能送到家门口，价格还比店里便宜，省时省力，谁不喜欢呢？”这话说得大家直点头，但他同时提醒大家：第一，付钱的时候眼睛瞪大了，看清楚金额，别稀里糊涂被多扣了钱；第二，别盯着网上那些花里胡哨的图片，可以作为参考，但是真实情况并不如此；第三，有些小网站看着便宜，可不正规，退货的时候费用非常高。说到这，有个阿姨忍不住拍大腿：“对对对，我上次就被坑了，退个东西比买还贵！”

为了让大家听得明白，范律师时不时抛出问题跟大家互动：“如果在网络购物中买到了假冒伪劣商品，大家知道该怎么维权吗？”居民们纷纷举手讨论，范律师笑着解答：“消费者可以先向商家提出退货、换货或赔偿的要求。如果商家不配合，可以向消费者协会投诉，甚至通过法律途径来维护自己的合法权益。记住，保留好购物凭证和聊天记录很重要！”

“律师讲得好，大家交流也特别真实，我们平时上网买东西稀里糊涂，今天长知识了，知道以后得小心点了！”京铁和园居民王女士说道。活动散场后，不少人还围着律师问这问那，还有人掏出手机拍下课件，准备回去好好琢磨琢磨。

京铁和园社区党委书记程子夏告诉记者，“反诈”一直以来是老生常谈的话题，社区经常提醒居民看紧自己的钱袋子，不要轻易转账、扫码、不要贪图小利小益从而损失更大财产，经过长年累月的提醒，现在居民们反诈意识越来越强。

文字：付善元 段雁南 张怡飒 邰绍峰

图片：姜灏