（北京东城市场监管）

为提振企业经营信心，营造良好营商环境，促进辖区经济健康平稳发展，针对愈演愈烈的过度维权、恶意投诉甚至职业举报现象，近日，王府井市场监管所以“走近315，优化消费环境 促进企业发展 市场监管在行动”为主题，积极开展向辖区企业“送法律、送服务”活动，与参会单位共同探讨在当前市场环境下，如何理性应对过度维权、无理诉求等挑战，同时合法合规经营，实现企业高质量发展。

此次活动，共邀请辖区50余户各类经营主体的负责人来到现场。王府井地区所结合案例讲授投诉处理法律知识及企业应对建议，司法所律师为参会单位现场答疑解惑，东城区消费者协会、消费者权益保护科作相关提示，王府井地区所结合工作实际，作相关指导并对经营主体提出要求。

完善投诉机制，畅通处理渠道。

建立并完善自身投诉处理机制，畅通消费者投诉反馈渠道，要求商家严格规范售后流程，遇到消费者投诉时，要求企业在服务态度、语言沟通方面更注重温度，采用适当的沟通态度先安抚好消费者的情绪，避免简单问题复杂化，同时提高售后服务的效率，提升品牌形象及信任度。

提升法律意识，强化处理能力。

积极学法用法守法，严格遵守《消费者权益保护法》《食品安全法》《产品质量法》《广告法》《价格法》等法律规定，严格落实消费维权主体责任，提前防范问题隐患，实现合法合规经营。

提升行业自律，加强自我约束。

规范行业管理，加强与行业协会联动，发生问题或产生消费纠纷时，迅速响应，提升处置效能，及时配合市场监管部门妥善有效解决。

此次3·15活动获得参会主体的一致认可和好评，取得了良好效果，有助于提升辖区经营主体应对消费者投诉时的处理能力和处理效率，提升经营者信心，更好地营造良好消费环境，推动辖区经济长远发展。

下一步，王府井地区所将不断强化履职，加强与企业的沟通交流，完善自身投诉举报处理工作，提升工作效能，更好服务群众消费、企业经营和辖区经济发展。

王府井所、消费者协会