2024年常德市市场监管系统共受理消费者投诉17698件，按时办结率为99.85%，为消费者挽回经济损失525.95万元。现将2024年消费投诉十大典型案例公布如下：

案例一 预订酒店未住退费纠纷案

2023年10月27日，张女士在桃花源某酒店官方公众号下单购买2388元房间套餐，页面宣传入住需要提前一天预订，张女士一直未使用该套餐。2024年8月，张女士要求酒店退还购买套餐的费用2388元，被酒店工作人员告知要收取6%的平台手续费。

桃源县市场监督管理局接到张女士投诉后，安排工作人员组织调解。2024年10日28日，酒店退还张女士购买套餐的费用2388元，张女士对于该酒店的服务态度和处理结果表示满意。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

案例提供：桃源县市场监督管理局

案例二 美容店变相强制消费者购买服务纠纷案

2023年12月12日，安乡县市场监督管理局接到消费者投诉举报，称安乡县某美容店存在变相强制消费者购买其提供的服务的经营行为。2024年9月12日，安乡县市场监督管理局对该美容店变相强制消费者购买其提供的服务的违法行为，依法作出罚款29580元的行政处罚。

经查，2023年11月16日，该店正式对外营业，在安乡县城市广场附近对潜在消费者发放嘉宾赠送劵，以“进店后免费体验美容项目和赠送礼品”为由，吸引消费者入店进行免费脸部祛斑体验。当消费者脸部祛斑体验进行到一半时，工作人员提示消费者需在该店充值后才能完成剩下脸部祛斑体验项目，充值主要是祛除面部斑点和美白两个项目，充值1000元至6000元不等。当事人利用上述方法诱导5名消费者充值，充值款19080元。

当事人在消费者进行免费体验美容项目过程中要求消费者充值后购买其提供的服务的事实，违反了《湖南省消费者权益保护条例》第十八条第一款和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（四）项规定，安乡县市场监督管理局依法对当事人作出行政处罚。

案例提供：安乡县市场监督管理局

案例三 多卡余额不能合并购买电影票纠纷案

2024年1月5日，常德市消费者权益保护委员会接到一起有关某影院预付卡的投诉，侯先生拨打12315投诉反映，其购有该电影院4张预付卡，余额共计约30元。在该影院内买电影票，却被影院工作人员告知4张预付卡余额不能合并使用购买电影票，须继续充值使用。

2024年1月8日，常德市市场监督管理局对该影院实施了行政约谈，向影院负责人介绍了相关法律法规知识，提出一些合理化建议。一是迅速整改，立行立改；二是加强人员培训，坚决不发生类似情况；三是多卡余额问题及时以退还现金或购买食品的方式进行消费；四是对多卡的余额情况处理方式要在显著位置向消费者告知；五是建议该影院与投诉消费者进行一次面对面沟通，寻求谅解。会后，该影院立即进行整改，并取得消费者谅解，消费者表示满意。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”

案例提供：常德市消费者权益保护委员会

案例四 预付消费健身康复课退费纠纷案

2024年6月24日，鼎城区消费者权益保护委员会接到毛女士反映，其在鼎城区某健身公司购买12000元的一对一的健身康复课，后因教练换人，换的教练不专业，与商家协商退款，商家不退。

接到消费者投诉后，鼎城区消费者权益保护委员会工作人员对该健身公司进行现场检查。现场调取了商家与消费者的私人教练服务合同。该合同中有“此活动卡，不可退不可转让”，“关于全部协议的执行：非因本公司或者本公司员工故意或过错致本协议未能执行，本公司将概不负责”等霸王条款。工作人员组织双方调解，商家退回消费者预付款7372.5元。

健身公司限制消费者解除合同权利和免除自身责任的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二、三款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

案例提供：鼎城区消费者权益保护委员会

案例五摄影店拒绝交付底片纠纷案

2024年1月8日，张先生拨打市民热线反映，其在安乡县某摄影店给小孩拍摄百天照片，要求商家提供拍摄底片，遭到商家拒绝。张先生认为该行为侵犯了自己合法权益，遂向安乡县市场监督管理局投诉。

安乡县市场监督管理局组织张先生、商家进行调解。双方达成调解协议，被投诉方按要求将底片交付给张先生。

根据《湖南省消费者权益保护条例》第三十二条规定：“摄影、摄像、冲印、光盘刻录经营者，应当妥善保管消费者的胶卷、底片、磁带、存储卡及其存储的数据资料，按照与消费者的约定提供服务后，将相关底片、数据资料交付消费者，并不得另行收费。”摄影底片作为摄影服务的直接产物，其归属权应当属于消费者。消费者支付了摄影服务费用，就有权获得服务产生的所有产品，包括底片。

案例提供：安乡县市场监督管理局

案例六汉堡店购买烤翅存在生肉纠纷案

2024年12月2日，肖先生向汉寿县市场监督管理局反映，11月2日，其通过外卖平台在汉寿县某汉堡店花费63.8元购买汉堡烤翅套餐给小孩食用，就餐中发现其烤翅存在生肉现象，遂致电该店工作人员，该店负责人未能及时处理该投诉。

接到肖先生投诉后，汉寿县市场监督管理局工作人员组织肖先生、商家调解。被投诉人向肖先生表示歉意，补偿投诉人600元。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自己收到商品之日起七日内退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”肖先生作为消费者，在发现炸鸡生肉问题后，有权要求销售者进行赔偿。

案例提供：汉寿县市场监督管理局

案例七陶瓷瓦片质量问题纠纷案

2024年6月14日，黄女士到津市市消费者权益保护委员会投诉，5月15日，在津市市毛里湖镇某建材商行购买了2950片星达星陶瓷瓦，花费8500元，安装后出现严重渗水，瓦片质量问题，要求退还8500元。

接到胡女士投诉后，津市市消费者权益保护委员会工作人员前往商行调查，委托相关检测认证公司对此批星达星陶瓷瓦进行抽样检测，8月8日，检测认证公司出具的检测报告确定此批星达星陶瓷瓦不合格。8月9日，组织黄女士、商家调解，经营者也认识到经营中存在的问题，与消费者沟通，退还8500元购瓦款，赔偿消费者1000元，双方最终达成和解。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自己收到商品之日起七日内退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

作为经营者，要做到诚信经营，依法经营。消费者在购买商品时，要选择值得放心、价格优惠的正规商超进行购买，同时要求经营者提供产品相关资料，避免买到不合格商品。

案例提供：津市市消费者权益保护委员会

案例八家装玻璃货不对版消费纠纷案

2024年3月19日，陈先生来到澧县消费者权益保护委员会投诉，2022年10月，在澧县某建材经营部花费45000元购买家装玻璃。安装过程中发现客厅玻璃厚度不是自己购买的10mm，其余房间玻璃也并非自己购买的“信义”牌，在陈先生多次催促下，商家同意将其余房间的玻璃品牌更换成“信义”牌，但一直没有送货到家，客厅玻璃厚度也没有更换。

接到陈先生投诉后，澧县消费者权益保护委员会联合澧县市场监督管理局组织陈先生、某建材经营部进行调解。同意补偿投诉人3000元。双方签订了调解协议，明确了安装时间、尾款支付等事项。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自己收到商品之日起七日内退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，要求被投诉人更换产品并补偿因安装非预定玻璃造成的地板砖损坏，以及产生的物业费是有法律依据的。

案例提供：澧县消费者权益保护委员会

案例九购买二手车纠纷案

2024年8月29日，陈先生向石门县市场监督管理局反映，5月5日，在石门县某车务中心贷款38800元购买了一辆别克二手车，购买时车的里程表显示为9万多公里。8月26日，消费者到修理厂维修并对行程表数进行仪器检测，电脑仪器读出变速箱总里程25万多公里，消费者认为汽车的行车里程数被商家更改过，商家没有告知消费者以上情况，属于欺诈消费者，要求退车退款，赔偿贷款利息等事宜。

接到陈先生投诉后，石门县市场监督管理局组织消费者、商家进行调解，达成调解协议，双方按协议退车、退款38800元，赔偿消费者贷款利息等相关费用2150元。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一、二款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

案例提供：石门县市场监督管理局

案例十液化气站未公示气价侵犯消费者知情权案

2024年1月25日，孙先生在某液化气站充装了1瓶液化气，支付费用后，孙先生看到液化气站内公示栏上未公示液化气充装价格，孙先生向液化气站负责人询问为什么没有将液化气充装价格进行公示，液化气站负责人拒绝透露相关信息，孙先生觉得液化气站此举侵犯了消费者的知情权，孙先生将此事反映到西湖管理区消费者权益保护委员会。

西湖管理区消费者权益保护委员会接到孙先生投诉后，立即派工作人员赶往该液化气站进行实地检查，孙先生反映情况属实，要求气站进行整改。该液化气站当天制作了价格公示栏进行公示，并将收费价格告知了孙先生。

知情权是消费者的依法享有的权利，当事人孙先生要求了解液化气充装价格，但该液化气站拒绝提供。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

案例提供：西湖管理区消费者权益保护委员会

常德市消费者权益保护委员会 常德市市场监督管理局

编辑：刘眉欣