出品 文|孟帅 编|深海

新式茶饮行业在资本市场经历多年的沉寂后，终于迎来了集中爆发的时刻。继奈雪的茶于2021年成功登陆资本市场后，茶百道、古茗、蜜雪冰城近期相继在港交所圆梦。其中，蜜雪冰城更是以超过千亿港元的市值，一扫新式茶饮玩家在资本市场上市即破发的魔咒。

值此315来临之际，试图以黑猫投诉平台上的投诉数据为镜，借此透视十大新式茶饮品牌在消费者心目中的形象。这些投诉数据不仅是用户情绪的晴雨表，更是行业从“野蛮生长”转向“精耕细作”的试金石。

据黑猫投诉平台显示，门店数排在前10位（数据窄门餐眼）的新式茶饮品牌中，蜜雪冰城凭借超过8700起的累计投诉量高居榜首。排在其后的依次是沪上阿姨、CoCo都可、霸王茶姬、古茗、喜茶、茶百道、甜啦啦、益禾堂、书亦烧仙草。

通过梳理网络上的公开投诉和反馈可以发现，新式茶饮品牌普遍面临着来自食品安全、服务态度、售后服务以及活动促销等多个层面的投诉。在这些投诉中，食品安全问题无疑是最触动消费者敏感神经的核心议题，它直接关系到消费者的健康与权益。

新式茶饮品牌频繁受到消费者投诉，其中加盟模式成为了一个核心且不可忽视的因素。尽管加盟模式对于品牌的迅速扩张起到了至关重要的推动作用，但它同时也带来了管理和品质控制上的巨大挑战。

像蜜雪冰城、古茗、茶百道前述三个头部品牌，它们的加盟门店占比均超过99%，这充分说明了加盟商在支撑这些头部品牌业绩方面所扮演的重要角色。

然而，庞大的加盟商群体不仅增加了管理的复杂性，也使得品牌难以确保每一家门店都能提供统一且高品质的产品和服务。此外，加盟商和品牌方之间存在的微妙利益关系，也进一步加剧了管理和品质控制的难度。

新式茶饮投诉哪家强？

随着竞争愈演愈烈，国内新式茶饮行业正经历一场前所未有的“成人礼”。一方面，众多头部品牌纷纷在港交所成功上市，标志着行业的成熟与壮大；另一方面，日益增多的新式茶饮品牌使得赛道愈发拥挤，消费者对于品牌的审视也愈发严苛。

根据窄门餐眼数据显示，目前国内门店数排在前十的新式茶饮玩家，分别为蜜雪冰城、古茗、茶百道、沪上阿姨、霸王茶姬、甜啦啦、益禾堂、书亦烧仙草、喜茶和CoCo都可。

其中，蜜雪冰城以超过3.4万家门店的数量遥遥领先，成为新式茶饮行业的佼佼者。紧随其后的是古茗，其门店数量虽已接近万店大关，但与蜜雪冰城相比仍存在显著的差距。

而规模排在第三至第七的茶百道、沪上阿姨、霸王茶姬、甜啦啦、益禾堂，门店数则介于5000家至9000家之间。至于位列TOP10榜单最末的书亦烧仙草、喜茶和CoCo都可三名玩家，门店数则暂未突破5000家。

然而，规模不断扩大的背后，新式茶饮玩家们面临的挑战同样不容忽视。通过黑猫投诉平台统计得知，截至3月11日上午11时左右，国内门店规模排在前十名的新式茶饮玩家中，最近30天投诉量最多的品牌正是被外界视为“门店王”的蜜雪冰城，其单月投诉量达111起，平均每天新增投诉3.7起。

不过，最近30天投诉量紧随其后的品牌，却并未完全遵循门店规模的体量依次排序，这在一定程度上反映了消费者满意度的复杂性和多样性。比如，投诉量位居第二位的是近来扩张势头十分迅猛、门店规模排在第五位的霸王茶姬，其单月投诉量多达88起，平均每天新增投诉近3起。

此外，喜茶、古茗、益禾堂、CoCo都可等品牌的单月投诉量，分别达到33起、22起、16起、13起，而剩余其他新式茶饮品牌的单月投诉量则均未超过10起。

若将时间线进一步拉长，各大新式茶饮品牌的累计投诉量又会重新洗牌，但排在第一位的仍是“雪王”蜜雪冰城，其累计投诉量超过8700起，这意味着门店越来越多的蜜雪冰城在提升顾客满意度方面仍需付出更多努力。

而在蜜雪冰城身后，沪上阿姨、CoCo都可、霸王茶姬、古茗等品牌的累计投诉量也均在2000至3000起之间。剩余的喜茶、茶百道、甜啦啦、益禾堂、书亦烧仙草，累计投诉量则分别在900至1900起不等。

有分析人士指出，前述提到的投诉数据仅是消费者在新式茶饮赛道消费后反馈的冰山一角。实际上，更多的消费者声音散落在各大社交媒体、消费平台等各个角落，有待进一步被充分捕捉和关注。

食品安全成消费者投诉重灾区

尽管各大新式茶饮品牌的投诉情况各有差异，但消费者针对这些品牌的投诉却呈现出一些共通之处，主要集中在食品安全、门店服务态度、售后服务以及活动促销等多个关键环节。这些问题不仅直接关系到品牌的声誉，更是对企业社会责任的一次严峻考验。

比如，在食品安全方面，通过黑猫投诉平台搜索相关关键词，如“奶茶 异物”、“奶茶 虫子”、“奶茶 头发”和“奶茶 变质”等，可以分别检索到1689条、1248条、690条、389条相关的结果。

而过去一年中，新式茶饮行业因食品安全问题而引发的负面舆情事件层出不穷。去年315期间，湖北经视便曝光了书亦烧仙草武汉广埠屯门店在操作时违反规定，存在频繁更改食材效期标签、使用隔夜食材，甚至用嘴尝食材来判断是否“坏了”的现象。

同年5月，有消息称，茉酸奶北京多家门店存在使用过期40余天的原料；更换效期标签，不按时报废原料，或根本不使用效期标签；常温存放应冷藏的水果，水果变色、出水后，仍接着使用；偷工减料，不严格按照配料表足量放料；用工时不需要工作人员提供国家强制要求的餐饮人员健康证明等问题，引发外界广泛关注。

次月，北京市朝阳区市场监管局发布关于对蜜雪冰城（潘家园店）检查情况的通报：在调查中，该店负责人承认视频中反映的员工在水池中冲洗脚部的行为确实存在，并表示该员工是由于操作过程中意外烫伤脚部后通过冲洗进行紧急处置。这一行为违反了食品安全操作规范，执法人员责令该门店立即进行全面的场所清洁与消杀，消除食品安全隐患。

到了7月，因门店员工在后厨切西瓜时吃掉瓜心，CoCo都可又被送上了热搜。彼时，有网友在社交平台上发布一则视频称，在CoCo都可位于上海的一家门店，该店员工在做果饮时一边徒手切西瓜，一边吃掉最甜的瓜心，再拿剩下的部分给顾客做果茶。

另据北京市消协去年12月发布的统计数据显示，2024年1月以来，茉酸奶和蜜雪冰城被发现存在食品安全问题的门店分别有20家、16家，位列连锁餐饮品牌榜单前二。此外，茶百道、霸王茶姬、沪上阿姨等新式茶饮品牌也均榜上有名。

这些问题曝光后，不仅引起了消费者的广泛关注和强烈不满，也引发了社会各界对于新式茶饮行业食品安全监管的深刻反思。消费者对于食品安全的基本需求是任何品牌都无法忽视的红线，一旦触碰，将严重损害品牌形象，甚至可能引发信任危机，导致客户流失。

在门店服务态度方面，消费者发起的投诉则主要集中在店员态度恶劣、服务不专业、处理问题不及时等方面。良好的服务态度是提升顾客满意度和忠诚度的关键，而一些品牌在这方面显然未能做到位，导致消费者体验大打折扣。这不仅影响了单次消费的评价，还可能通过口碑传播，进一步影响潜在客户的消费决策。

售后方面，消费者反映的问题主要包括退换货流程繁琐、投诉处理效率低、解决方案不满意等。一个高效、贴心的售后服务体系能够有效缓解消费者的不满情绪，增强品牌的好感度，但部分新式茶饮品牌在此方面的表现不尽如人意，未能及时有效地解决消费者的后顾之忧，从而加剧了品牌与消费者之间的矛盾。

至于活动促销，消费者投诉的焦点则在于虚假宣传、优惠规则不明确、活动执行混乱等。这些行为不仅损害了消费者的合法权益，也破坏了市场的公平竞争环境，长此以往，将严重制约品牌的可持续发展。

值得一提的是，随着新式茶饮赛道竞争不断加剧，各大品牌也在绞尽脑汁推出各种营销活动以吸引更多的顾客。不过，“联名成瘾”的新式茶饮玩家，“翻车”案例也屡见不鲜。比如，喜茶、古茗、乐乐茶等都曾因联名活动遭到质疑，质疑的原因包括物料外泄、员工发表争议言论、侵害公众人物肖像权等。

加盟是把“双刃剑”

新式茶饮品牌频繁遭遇消费者投诉，其背后的原因错综复杂且多样。其中，加盟模式所潜藏的隐忧尤为引人关注，成为不可忽视的关键因素。

事实上，作为支撑绝大多数茶饮品牌迅速扩张、跑马圈地的重要手段，加盟模式确实在一定程度上促进了品牌的快速发展和市场占有率的提升。

有数据显示，截至2023年末，加盟店占中国现制茶饮连锁店总数的比例已有91.9%之高。而蜜雪冰城、古茗、茶百道这些门店数量在行业内位居前列的品牌，其加盟店的占比更是惊人，绝大多数门店均由加盟商运营支撑。

以蜜雪冰城为例，截至去年第三季度末，其便拥有超过19000个加盟商伙伴。而蜜雪冰城在全球超过4.5万家的门店中，加盟门店的数量多达45282家，同期蜜雪冰城旗下自营门店的数量仅有20家。

同样的情况，也出现在古茗和茶百道身上，它们的加盟店占比也均超过99%。截至去年第三季度末，古茗的9778家门店中，直营门店仅有7家；而茶百道截至去年上半年末的8385家门店中，直营门店的数量也仅有9家。

在各自的招股书中，这三家品牌都明确指出了它们对加盟商的深度依赖。比如，蜜雪冰城称其收入主要来自根据加盟模式向出售门店物料（包括食材及包材）和设备；古茗的收入主要来自向加盟商销售货品及设备以及提供服务；茶百道的收入同样主要来自于向加盟商销售货品及设备、向加盟商收取特许权使用费及加盟费及其他收入。

尽管加盟模式助力众多茶饮品牌在短时间内实现了市场版图的急剧扩张，但伴随而来的是一系列复杂且亟待解决的问题。蜜雪冰城、古茗、茶百道等头部品牌，其加盟门店数量之庞大，几乎构成了品牌的全部肌体，这种近乎极致的加盟比例，虽彰显了品牌的扩张雄心，但也无疑加大了管理和品质控制的难度。

加盟模式的风险，首先体现在管理失控的潜在威胁上。当品牌总部与加盟商之间的利益纽带不够牢固，加之管控机制的缺失或执行不力，部分加盟商在追求短期经济利益的驱动下，可能会牺牲食品安全、服务质量等关乎品牌生命力的核心要素。

其次，加盟模式在产品质量、服务水准等方面也存在不稳定性。由于各加盟商的经营能力、管理水平参差不齐，即便是同一品牌旗下的门店，其产品口感、服务质量也可能存在较大的差异。这种差异性不仅让消费者感到困惑与不满，更在激烈的市场竞争中削弱了品牌的整体竞争力，使得品牌难以建立起统一而鲜明的市场形象。

有行业人士指出，面对这些共性问题，新式茶饮品牌必须深刻认识到，保障食品安全、提升服务质量、优化售后服务、规范促销活动，不仅是提升消费者满意度的关键，更是履行企业社会责任、塑造良好品牌形象的必然要求。

为了更好地解决消费者所提出的这些投诉，各大茶饮品牌应加大内部管理力度，建立健全各项规章制度，强化员工培训，确保每一个环节都能达到高标准、严要求。同时，积极回应消费者关切，及时妥善处理投诉，以实际行动赢得消费者的信任和支持，共同推动新式茶饮行业的健康有序发展。