2024年，综合电商发展机遇满满又挑战重重。新技术是强大助力，人工智能精准推荐、虚拟试穿等提升购物体验，大数据助商家精准运营。消费需求多元升级，品质化、个性化产品受青睐。但竞争愈发激烈，部分头部平台挤压商家利润空间，如任意仅退款问题也已成为商家的头号“顽疾”，新老玩家都要应对成本攀升的难题。

如2024年12月11日至12日，中央经济工作会议再次点名，提出综合整治“内卷式”竞争，规范地方政府和企业行为。2月25日，市场监管总局召开部分企业公平竞争座谈会，阿里集团、京东集团等有关负责人围绕整治“内卷式”竞争进行深入交流，听取意见建议。参会企业结合实际，介绍面临的市场环境、竞争状况和存在的困难，并从反垄断反不正当竞争、公平竞争审查、企业合规指导等方面提出具体建议。

在此背景下，2025年3月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年全年受理的全国233家互联网消费平台纠纷案例大数据，其中本报告涉及的综合电商有26家，“一带一路”TOP10影响力社会智库电子商务研究中心例行发布《2024年度中国综合电商消费投诉数据与典型案例报告》。

一、小红书 天猫 微信视频号等平台登上投诉榜

根据“电诉宝”2024年受理的中国综合电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：拼多多、淘宝、京东、小红书、天猫、苏宁易购、唯品会、微信视频号、阿里巴巴、二三良作、国美、小芒、淘特、返利网、哔哩购、羊小咩、网易、i百联、当当、有赞精选、苏宁速购、沃尔玛、今日头条放心购、精选速购、百度开心购、绿森商城。

二、任意仅退款投诉占比位列第一

据“电诉宝”显示，2024年全国综合电商用户投诉问题类型主要包括任意仅退款（33.96%）、退款问题（15.27%）、商品质量（6.22%），还有过度维护消费者、任意罚款、售后服务、网络售假、冻结商家资金、扣押保证金、网络欺诈、恶意罚款、霸王条款、发货问题、虚假促销、货不对板、退换货难、客服问题、订单问题、退店保证金不退还、随意封店、强制运费险、物流问题、信息泄露、发票问题、高额退票费、出票不及时、送餐及时等。

同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为：广东省（25.66%）、浙江省（11.32%）、江苏省（6.73%）、山东省（6.41%）、河南省（6.18%）、河北省（6.13%）、福建省（4.62%）、湖北省（2.80%）、湖南省（2.74%）、安徽省（2.60%）。

此外，还有上海市、北京市、江西省、辽宁省、四川省、广西壮族自治区、山西省、陕西省、内蒙古自治区、重庆市、云南省、吉林省、天津市、新疆维吾尔自治区、贵州省、甘肃省、海南省、海外、宁夏回族自治区、香港特别行政区、台湾省、澳门特别行政区等。

据“电诉宝”显示，综合电商投诉金额主要分布为：1-5万（50.45%）、0-100元（16.50%）、100-500元（11.60%）、1000-5000元（5.13%）、500-1000元（4.54%）、10000元以上（2.76%）、5000-10000元（1.95%）、5-10万（0.63%）、10-20万（0.40%）、20-50万（0.08%）、100万以上（0.04%）、50-100万（0.04%）。

三、综合电商典型投诉案例发布 “小红书”获“不建议下单”

在“2024年全国综合电商消费评级榜”中，苏宁易购、唯品会获“建议下单”评级；京东获“谨慎下单”评级；小红书、国美等获“不建议下单”评级；淘宝、天猫、阿里巴巴、二三良作、微信视频号获“不予评级”。

据旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，，2024年“小红书”共获得18次消费评级，均获“不建议下单”，2024 年整体消费评级为“不建议下单”评级。

2024年“小红书”存在问题主要为商品质量（13.287%）、退款问题（12.587%）、霸王条款（11.888%），其余还有网络售假、退换货难、客服问题、售后服务、货不对板、发货问题、网络欺诈、恶意罚款、随意封店、任意仅退款、任意罚款、信息泄露、冻结商家资金、扣押保证金、虚假促销、订单问题、过度维护消费者等问题。

用户投诉“小红书”的消费金额主要在100-500元（23.776%）、0-100元（23.077%）、500-1000元（14.685%）、1000-5000元（10.490%）、0-5万（4.895%）、5000-10000元（2.797%）、10000元以上（0.699%）、未选择金额（19.580%）区间。

2024年“淘宝”共获得18次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。2024年“淘宝”涉嫌任意仅退款、退款问题、过度维护消费者、商品质量、网络售假、售后服务、任意罚款、网络欺诈、发货问题、扣押保证金、恶意罚款、虚假促销、货不对板、客服问题、退换货难、订单问题、霸王条款、随意封店、强制运费险、冻结商家资金、物流问题、发票问题、信息泄露、出票不及时、退店保证金不退还等问题。

2024年“国美”共获得7次消费评级，均为“不建议下单”，2024 年整体消费评级为“不建议下单”评级。2024年“国美”存在问题主要为退店保证金不退还、虚假促销、退款问题。用户投诉“国美”的消费金额主要在5000-10000元、10000元以上、未选择金额区间。

2024年“天猫”共获得18次消费评级，均为“不予评级”。2024年，“天猫”涉嫌存在任意仅退款、退款问题、商品质量、过度维护消费者、任意罚款、虚假促销、网络售假、发货问题、售后服务、网络欺诈、订单问题、扣押保证金、物流问题、货不对板、退换货难、霸王条款、客服问题、恶意罚款、高额退票费等问题。

用户投诉“天猫”的消费金额主要在0-5万、100-500元、0-100元、1000-5000元、5000-10000元、10000元以上、500-1000元区间。

2024年“二三良作”共获得13次消费评级，均为“不予评级”。2024年，“二三良作”涉嫌存在商品质量、退款问题、售后服务、虚假促销、发货问题、客服问题、网络售假、网络欺诈、货不对板等问题。用户投诉“二三良作”的消费金额主要在0-100元、100-500元、500-1000元、0-5万区间。

2024年“微信视频号”共获得12次消费评级，均为“不予评级”。2024年，“微信视频号”涉嫌存在退款问题、商品质量、网络欺诈、虚假促销、任意仅退款、售后服务、货不对板、退换货难、任意罚款、扣押保证金、网络售假、过度维护消费者等问题。用户投诉“微信视频号”的消费金额主要在100-500元、0-100元、0-5万、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元区间。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库电子商务研究中心发起“2025第十四届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，为消费者揭开迷雾；2）发起主题调查行动，剖析网络消费“重灾区”；3）发布315消费预警，避免雾里看花；4）启动315大模型前瞻，AI介入分析平台性价比；5）开启315行业风险大预测，各行业问题“一网打尽”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆辙”；7）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；8）全国近5000注册媒体记者联动这八大方式，以舆论监督为鞭策，驱动行业健康发展。

附：系列投诉报告

在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。