冯华魁

随着数字化时代的到来，线上消费已成为主流趋势。最近电商财报季来临，深入挖掘各大电商平台的财报数据，可以让我们窥见当前的消费走向。

比如特卖电商唯品会发布的最新季度财报显示，2024年全年，唯品会实现净营收1084亿元，全年GMV增至2093亿元。唯品会业绩很少起伏不定，每个季度都比较稳，这就得益于唯品会的圈粉能力。

除了营收和体量，唯品会财报还有SVIP用户数据：2024年全年，SVIP活跃用户数同比增长16%至880万，贡献线上销售的49%，用户粘性和消费频次稳步提升。可见，唯品会的重点是在粉丝的服务体验上。

网上有很多唯品会的粉丝反馈，其平台的购物舒适性是拉满了。大家应该都有体会，在网上购物不像在实体店可以比对，特别是购买衣服鞋子，尺寸差异、颜色差异都有可能发生。

唯品会与顺丰快递的深度合作，很好的解决了这一痛点。用户只需在客户端提交退货申请并预约，快递员就会主动联系并上门取件，同时还能把需要换的商品一并送过来，真正实现了“足不出户，轻松换货”。

其实现在不仅是唯品会，阿里和京东也非常关注用户体验。从财报数据来看，用户消费频次和满意度的提升成为平台竞争的关键。本季度，88VIP核心用户群体持续同比双位数增长，持续投入用户体验提升和商家经营环境改善。

去年，京东与阿里之间的合作也是个很好的例子。阿里引入京东物流，京东开放支付宝支付，这种互通合作为消费者提供了更好的购物体验，进一步提升了用户满意度。

如今，京东正式进军外卖行业，也在说明聚焦用户是赢得市场的关键。其战略布局首先聚焦于解决骑手社保、商家品质上。京东继“0佣金招聘品质商家”又宣布自2025年3月1日起，将逐步为全职外卖骑手缴纳五险一金，并为兼职骑手提供意外险和健康医疗险。

京东的心智是，通过优化骑手待遇和商家品质改变整个外卖生态，从而让用户满意。一方面，骑手的稳定性和工作积极性得到提升，进而优化了配送服务的质量和效率；另一方面，京东严格筛选入驻商家，要求必须有堂食或实体店铺，并通过食品安全认证，从而保障了消费者的就餐体验和食品安全。

不得不说，如今平台之间的竞争已经进入更高层次。竞争的核心不再是谁的价格更低、谁的优惠更多，而是谁能真正让消费者感到舒服、惬意。