在与 AI 客服机器人交流时，你是否常常遇到这样的回复：“您好，您的问题比较深奥，我还在学习中……”、“不好意思，您的问题我暂时还没有学过……” ，造成客户体验不佳，转人工率居高不下。

当今市场环境下，消费者需求瞬息万变，企业AI 客服机器人会不断遇到知识库中无法解答的问题。如何快速、高效地优化丰富知识库，提升机器人回复的准确率和知识覆盖面，成为企业提升客户服务质量的关键所在。

天润融通提供“未知问聚类”和“推荐问聚类” 两大智能运营工具，帮助企业将AI客服机器人无法确定回复或不确定的知识聚类分组，经运营人员审核后，便可一键添加到知识库，从而快速完善知识体系，大大提升机器人的拦截率和回答效果。

未知问聚类是机器人知识运营的重要工具，近期升级后能力显著增强，通过先进算法对未知问进行聚类分组，按照频次排序，机器人训练师或运营人员可以快速处理聚类后的高频意图，识别哪些是客户高频且未解决的问题，并且能够按时间进行自定义聚类，将有价值的知识快捷添加到知识库，提升机器人匹配效果。

比如有多个访客均以不同的方式询问“审核通过了吗”，由于没有对应的知识，AI客服机器人无法回复，通过快速查看会话记录，可以发现客户是想问“某个产品晒单活动审核通过了吗”。通过未知问聚类，机器人训练师或运营人员就可以快速判断其是否为价值的知识，一键添加知识。

与未知问聚类相似，推荐问聚类是针对AI机器人不确定的问题，比如访客回复“领取”等这样比较模糊的问题，知识库里并没有很接近的知识点，但是算法找到了其他比较接近的知识点，推荐给用户，根据用户反馈，运营人员可以快速便捷完善知识库，提升AI机器人运营效率。

通过“未知问聚类”和“推荐问聚类”两大智能运营工具的加持，持续丰富知识库，AI客服机器人能够不断学习和优化，从而更好地适应消费者多变的需求。这不仅提高了机器人的回答准确率和知识覆盖面，还能有效降低人工客服的负担，提升整体的客服效率和服务质量。