国外一项研究发现，新车买家对购车体验的满意度比以往任何时候都要高。其中，电动汽车（EV）买家的满意度最高，而混合动力和内燃机（ICE）车辆买家的满意度则相对较低。二手车买家的满意度也不高，因为他们面临着价格上涨和库存有限的问题。

Cox Automotive（考克斯汽车）发布了最新的购车者之旅（Car Buyer Journey）研究报告，结果显示新车买家对整体购车体验的满意度达到了75%，公司将其归因于多种因素，包括改善的激励措施、更多的库存和数字化等。

然而，满意度因所购买的车型而异。纯电汽车买家满意度最高，达 82%；其次是混合动力车买家，为 76%；燃油车（ICE）买家满意度为 75%。新能源汽车买家满意度高很大程度上归因于购车过程中对数字工具（Digital tools）的应用，76% 的新能源汽车买家使用了数字工具，而燃油车买家只有 42% 使用。不过，混合动力车买家虽有 64% 使用数字工具，但满意度仅略高于燃油车买家。

“Digital tools” 意思是 “数字工具”。它主要是指在汽车购买过程中所使用的数字化的工具，包括线上汽车展示平台、线上购车咨询软件、汽车配置和价格比较工具、虚拟试驾或线上试驾预约工具等。

有趣的是，新能源汽车买家更乐于阅读和观看相关评测，参与度更高。在做购车决策时，他们更注重车辆的安全和技术方面。

经销商满意度情况

经销商满意度达到创纪录的 81%，而且 42% 的新车买家表示最近这次购车体验比上一次更好。

不过，由于二手车购买者不满情绪的影响，所有车辆购买者的满意度下降了 2%。二手车购买者面临库存紧张、价格升高、利率较高以及支持顺畅购车体验的现代数字工具受限等诸多不利因素。不过，目前二手车购买者 64% 的满意度仍高于全球新冠疫情前的任何时候。

该研究还发现，购车者在线上办理手续可以节省很多时间，新车买家可节省 49 分钟，二手车买家能节省 40 分钟。

线下体验仍受重视：尽管如此，研究发现买家依然重视在经销商处花费的时间，特别是试驾、提车以及与销售团队的互动等环节。考克斯负责研究和市场情报的副总裁伊莎贝尔・赫尔姆斯指出，多数人认为如今购车者想要完全线上购车流程是一种常见误解，最新研究表明，买家满意度不仅受所花时间影响，更受购车过程中交易环节的效率影响。

那么国内消费者对购买新能源车的满意度是怎么样的呢？

根据中国质量协会 2024 年发布的中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）测评结果，2024 年中国新能源车行业用户满意度指数为 79 分（满分 100 分），同比下降 1 分，连续两年下降。其中，纯电动汽车用户满意度得分 78 分，混动汽车（含插电式混动和增程式混动）用户满意度得分 79 分，同比均下降 1 分。

影响满意度的主要因素

品牌形象下降：品牌形象对用户满意度影响程度最高，2024年新能源车行业品牌形象得分80.2分，同比下降0.8分，连续两年下降。品牌形象的下降主要与市场竞争加剧和消费者对品牌的期望提高有关。

质量可靠性问题：尽管新能源汽车在智能化方面表现较好，但在质量可靠性方面仍存在一些问题。例如，智能座舱和智能驾驶辅助系统的故障次数仍较多。

售后服务挑战：消费者对售后服务的满意度有所下降，特别是对维保问题解决的彻底性和服务后的车辆干净程度等方面。

个性化需求未满足：随着市场竞争的加剧和消费者对个性化需求的提高，新能源汽车行业在满足用户个性化质量需求方面仍存在不足。

2024 年中国新能源车行业百辆新车故障次数为 91 次，同比有所下降。故障次数最高的前三个系统故障分别是智能座舱、内饰和车身外观。

国内新能源汽车品牌满意度方面，蔚来、理想和小鹏表现较好，在2024年的满意度排名中，蔚来汽车以798分位列第一，理想汽车以791分紧随其后，小鹏汽车以788分位列第三。然后是极氪排名第四、Aion埃安排名第五、深蓝排名第六、阿维塔排名第七，比亚迪以773分排名第八，AITO问界排名第九。以上这九个品牌的客户满意度均超过了平均分（771分）。

未来新能源汽车行业可以从以下几个方面提高用户满意度：提升电池性能、优化智能系统、强化质量控制、完善售后服务、增加充电桩数量、减少用户的 “背刺” 感。大家觉得怎么样？

资料出处：Cox Automotive JD Power

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