羊城晚报全媒体记者 吴珊 胡彦 黄颖琳 詹淑真 董鹏程 汪海晏

时光轮转，我们站在岁月的门槛上回望2024，一定有一些事情让人难忘。作为一名消费者，我们希望获得高质量的商品和服务，希望交易中不再遭遇隐形条款，希望权益得到应有的尊重和保护。作为一名媒体人，我们希望通过负责任的报道，守望公平正义、推动社会的进步。

从2023年开办至今，羊城晚报消费探照灯栏目已陪伴读者近两年。它就像一道光，照向各类消费纠纷的深处，也照亮明明白白消费的前路。回首2024，栏目推出了70多篇报道。我们关注金融投诉，揭开了“是个App就想借钱给你”的内幕；我们关注医疗问题，聚焦了眼科投诉背后的故事；我们关注食品安全问题，曝光了非法添加西药的“毒糖果”；我们更关注各类网络消费投诉，幽灵机票、打“骨折”的名画、不靠谱的“情感挽回”、直播间里的山寨大牌商品……

“大力提振消费”是不久前召开的中央经济工作会议的一项重要议题，也是2025年经济工作的首要任务。“大力提振消费”离不开消费环境的净化，离不开消费者、企业、职能部门、媒体形成的多方合力。展望未来，在“消费探照灯”下，让我们一起携手净化消费环境，共同推动经济向上生长。

网络消费套路多

随着互联网消费的蓬勃发展，线上购物、租赁、娱乐等形式已成为日常生活的一部分。随之而来的消费纠纷也在日益增多。部分商家或平台涉嫌虚假宣传、隐性收费、售后服务差等问题，让消费者的维权之路变得艰难。

2024年，栏目组接到数量最多的投诉线索是“网络消费”。以直播带货为例，消费者常因主播的热情推荐和商家的促销活动冲动下单，事后却因买到问题商品产生纠纷。本栏目报道了直播间买到假大牌运动鞋，商家、平台拒绝“假一赔三”“名画”“骨折卖”还能保值增值？直播“套路”老年人等案例，揭示了部分商家利用直播平台销售假冒伪劣商品的行为。报道发布后，相关平台对违规账号进行清退，并承诺加大打击力度。然而，问题并未得到根治，“换个马甲”“换个平台”继续销售的情况依然存在。如何进一步杜绝此类事件发生，需要平台方和监管部门更深入的思考。

在电子产品领域，部分商家宣传涉嫌“夸大”事实。消费者较真“防水”广告，红米手机翻车一文中，销售人员称“新品经过多项防水认证”“这款手机可以随便泡水”，然而消费者在实际使用中发现手机并不具备宣传的“防水”功能。记者走访时发现，一些门店甚至用机模代替真机进行展示。

通过网络充值千万陷入消费纠纷的案例并不多见。去年，就有人向栏目组报料，因为在斗鱼平台玩抽奖几乎倾尽所有、负债累累。在充值千万玩抽奖游戏负债累累 男子投诉斗鱼一文中提到，相关抽奖玩法疑似为赌博留下了钻空子的机会。杜绝类似问题，不仅需要消费者理性参与，也需要法律界定和行业监管的介入。

情感消费作为新兴领域，问题也越发突出。交钱就能挽回另一半？因没有达到预期效果，有消费者投诉广州“幸福有方”。商家却表示从未承诺过“包复合”，双方各执一词。情感消费作为一种难以量化的服务，缺乏明确的行业标准和监管机制。未来，如何规范行业发展，都需要多方探讨。

聚焦出行的堵点

交通无小事。交通领域的一个“小问题”往往会带来较大的关注度。2024年，栏目组就收到了多条交通领域的投诉。

广州南站堪称高铁站中的“巨无霸”，因快速接客区收费问题而遭投诉。有车主停车不到一小时，就被收费80元。设置快速接客区收费较高，本意或为督促车主尽快驶离避免拥堵。但是，不断有车主误入快速接客区，付出高额停车费的代价。为帮助消费者化解问题，栏目组先后推出了广州南站快速接客区，停车不到一小时被收80元广州南站停车场运营方：会针对问题整改两篇报道。广州南站停车场运营方相关负责人带队到羊城晚报社，表示会针对报道中提到的问题进行整改。比如，会加强场内人员巡逻，同时会与广州南站地区管委会进行协调，共同推进停车场及外围道路路标指示牌的优化。

随着航空日渐成为重要的交通方式，你是否也遇到过在OTA平台购买机票后，在不知情的情况下，机票信息发生变更，甚至出现非本人购买的“幽灵机票”？对此，栏目一追到底，先后推出了“幽灵机票惊现 飞猪、去哪儿：不是我的错”“幽灵机票”难堵 涉事代理商仍在运营谁泄露了我的订票信息？三篇报道，曝光了有关问题，涉事平台回应是代理商违规操作导致，针对该严重违规行为进行处罚，报道还引起了航司和中国航信的关注。有航司表示，代理商投放的政策须与该司条款里的政策一致，如遇此类违规代理行为将会重罚。中国航信回复称，从2024年8月1日开始，对代理人个人使用工作号，分批次开启登录短信验证功能，旨在强化登录环节的双因素认证，降低因工作号丢失而导致的旅客信息泄露风险。

守好你的“钱袋子”

“订个酒店一不留神就被开通了小额个贷”“这年头连修图、视频App都可以借钱”……当下，各类金融服务无处不在，消费者和投资者所面临的“套路”“陷阱”也在悄然滋长。如何守护好“钱袋子”，让诉求“听得到”，是摆在面前的一道“必答题”。

有消费者投诉，在多款非金融类手机应用软件中，点击领取优惠券、免费视频会员、选择优惠支付时，会被“诱导”或“误点”进入借钱页面，甚至还不小心背上了较高利息的贷款。是个App就想借钱给你？报道中，分析了扎堆“引流”贷款、利率是否合规、隐私和信用风险等背后潜藏的问题，并获得了相关平台的关注。

在支付方面，信用卡是当前很多市民的选择方式。可是，用了十年的信用卡，使用微信消费居然不能主动积分，还要每个月自主向银行申请，且申请后的上限最高仅为500分。栏目推出了微信消费不能自动积分，招行信用卡被指太坑报道，引起了不少有类似经历的持卡人的共鸣。业内人士表示，对于银行来讲，确系商业行为，并不违规，但从客户角度出发体验感并不好，说明银行还有改进的空间。

去年，金价屡创新高，黄金投资受到了不少投资者的青睐。热潮背后，有消费者表示“上岸”猫腻多，称在广州某两家品牌金店回收近130克黄金手镯时，不仅手镯被烧得面目全非变成“金渣渣”，其中一家店还称纯度不及“千足金”。金饰纯度惹争议，两店价差七千元一文报道了上述问题。被曝光后，涉事品牌金店表示，将再次梳理清楚回收流程并严抓回收不规范行为。

“舌尖安全”引关注

俗话说“民以食为天，食以安为先”，食品安全不仅关乎个人健康更是维系社会信任的纽带。在这一年的光影流转中，栏目组深入市井小巷，穿梭于市井商超，揭开了一幕幕令人揪心的真相。从路边摊到五星酒店，从杯中的清水到盘中的佳肴，食品安全警钟长鸣，媒体的责任与使命从未懈怠。

在海霸王回应猪肉水饺鸭肉造，真是“贴错标签”这么简单？报道中，我们不仅是记者，更是消费者的代言人。我们走访广州的大街小巷，探寻藏在配料表里的秘密，揭露了“挂羊头卖狗肉”的行业陋习，让消费者的声音被听见。

在盘中蟹腿爬满不明黑点，五星酒店谎称是“蟹蛋”的报道中，蟹腿上的黑点，本应是食品安全的警示，却被酒店轻描淡写为“蟹蛋”。被曝光后，酒店向消费者道歉，诚信的光辉重新照亮了高端餐饮业的餐桌。

除了“桌上的美食”，我们还关注“杯中的饮品”。在省市场监管部门公布的多批次食品抽检情况显示，部分饮用水检出了致病菌，引起了公众对于饮水安全的关注。为此，我们推出广东公布多批次食品抽检情况！饮用水检出致病菌，如何喝得更放心？，并采访到涉事企业，明确了涉事桶装饮用水被检测出致病菌的原因，并做出消费提醒，驱散了消费者心头的困惑和疑虑。

美丽事业不美丽？

近年来，化妆品市场规模不断扩大，新产品雨后春笋般涌现，但质量问题和安全隐患层出不穷。

去年年初，网红经济学者任泽平因其带货的富勒烯洗发护发产品涉虚假宣传而陷入舆论风波。他大力推广的这款产品宣称具有防脱发功效。但根据有关规定，此款产品功效并未得到相关部门认可。

时间来到2024年8月，因被王海打假，贝泰妮旗下主打敏感肌护肤的品牌“薇诺娜”一度冲上热搜。王海称，“薇诺娜”一款产品涉嫌“隐瞒”添加“防腐剂”。贝泰妮坚称，“防腐剂”仅为复合原料中带入，起不到防腐作用，也不属于化妆品成分。“敏感肌扛把子”薇诺娜翻车了？一文刊发后，迅速引起涉事企业关注，并针对消费者普遍关心的问题进行了详尽而诚恳的解答。

除了化妆品本身可能存在的质量问题，部分电商平台监管漏洞也给消费者带来了麻烦。有消费者投诉小红书商家涉嫌出售假冒商品，某些经过小红书平台官方认证的店铺，打着“临期打折”旗号销售大牌护肤品，却未能提供有效证据以证明为正品。为了探究真相，本栏目连续推出揭秘小红书大牌护肤品“临期打折”陷阱小红书“临期打折”乱象仍存，监管部门回应“已开展调查”等系列追踪报道。报道刊出后，在社会上引起强烈反响，多家权威媒体相继转载。市场监管部门也接连出手，要求平台方进一步落实主体责任，加强内部管理，及时妥善处理消费纠纷，切实保障消费者合法权益。

医疗乱象引思考

医疗问题与消费者关系日益密切。尤其是青少年近视和老龄化社会带来的眼科医疗服务需求激增。同时，眼科医疗服务领域也面临诸多乱象。

根据有关规定，在开展眼科医疗服务时，要按规定报告不良事件；不得使用非卫生技术人员在医院特殊检查室从事眼科医疗检查工作；未取得医疗机构执业许可证不可擅自执业；要按照病历书写基本规范的规定书写抢救记录；未取得有效资质的人员不可开展心电图检查及眼科超声检查并出具检查报告单，等等。

在民生领域广告监管方面，国家市场监管总局也强调依法查处近视防控类产品虚假违法广告，从严处置伪造统计数据或者科学实验数据宣传近视防控效果等虚假违法广告。

但是，不断有报料人向栏目组投诉相关医院涉嫌违法违规。由于医院拥有更多的专业知识和信息，患者往往处于信息不对称的弱势地位。这种信息不平等给患者的维权带来了更大的不确定性和困难。

栏目组先后推出被营业额遮蔽双眼？爱尔眼科大量行政处罚背后爱尔眼科涉虚假证明、商业贿赂被曝光37地市场监管部门收到爱尔眼科涉嫌虚假宣传举报多篇独家报道，揭开了问题背后的故事。

被曝光问题引起了有关部门的关注。以防止虚假近视手术证明为例，某特殊招录单位发布的最新招录要求中，增加了证明文件要求，很好地堵上了弄虚作假的“缺口”。

处方药问题也是关注焦点。在虚构病情也能在线开处方药？一文中，曝光了有网购平台或网上药店存在医师审核不严的情况，处方药随意开出或致药物滥用甚至误用风险。报料人称，其家人自行网购精神类处方药物，平台医师未审核所有病历便开具了处方，家人购买并服用药物后险些危及身体健康。问题曝光后，引起了平台方的关注，推动了审核环节的严格把关。

民生连着民心，民心凝聚民力。每一次的关注和每一次的报道，都是推动社会向前发展的重要一步。展望2025年，作为媒体，我们将继续承担起社会责任，在“消费探照灯”下，通过深入、客观、公正的报道，为消费者权益保护贡献力量。

为“消费探照灯”点赞！

仔细阅读了羊城晚报消费探照灯专栏文章，不禁为这个专栏鼓掌叫好。作为一名消费者，深感这个名字起得好，“探照灯”是一种具有强大光源的装置，它能够将光线集中投射于特定方向，达到远距离照明和搜索的目的。消费领域的问题林林总总，有的因被投诉而曝光，有的则蛰伏在光鲜的表象背后，这些问题需要有人将它揭露出来，以免损害广大消费者的利益。“媒体”作为社会的“良心”，责无旁贷地担当起这个角色。“探照灯”的强大功能，使它能够搜索与发现那些隐藏的目标，使政府有关部门可以跟踪追击，解决消费投诉纠纷，创造和谐社会。

从目前已有报道来看，引出了一个共同问题，即“企业诚信”的缺失。这是一个老生常谈的话题。有道是：“人无信不立、业无信难兴”。市场经济是一种信用经济，遵守契约是市场经济的基本原则，企业作为市场经济的细胞，能否守约不仅关系到企业的兴衰与发展，更影响到市场经济的健康发展。

目前我国已初步形成了一套保障企业诚信的法制体系。推进企业诚信建设、增强员工诚信经营的自觉性，不仅要靠法律威慑、政府治理，还要靠社会舆论的监督，这正是“消费探照灯”的价值所在！

消费维权是保护消费者权益的重要一环，它关乎每个消费者的切身利益，“消费探照灯”专栏为消费者维权提供平台，让更多消费者关注维权、懂得如何维权。

在维权过程中，对于普通消费者，一是要加强自我保护意识。在购买商品或接受服务前，应仔细了解产品的性能、质量、价格等信息，避免被虚假宣传或误导性信息所欺骗。

二是要重视证据留存。在消费过程中，消费者应妥善保管好购物凭证、服务合同、产品说明书等，以备维权之需。如通过网络购物的，应保存好购买商品的订单号及相应的付款记录、及时截图或录制视频保存商品简介的链接信息并做公证固定证据、拍摄拆包视频、与商家的售后沟通记录截图等资料。

三是应积极主动维权。当遇到侵权行为时，消费者不应选择沉默或忍受，而应积极向市场监管部门、消费者协会等投诉或举报。同时，还可以通过法律途径寻求救济，如起诉或申请仲裁等。

总之，消费维权是保护消费者权益的重要手段。在维权过程中，消费者需要积极主动维权，同时加强自我保护意识。这样，合法权益不仅能得到有效维护，也有助于推动市场环境的健康发展。

消费探照灯对食品安全的“探照”，让食品安全隐患，曝光在消费者大众视野下，警示了不法行为，守护了食品安全，践行了媒体的舆论监督责任。

关注消费探照灯，避开食品安全隐患，对不良食品的甄别和安全消费，压缩了不良食品的生存空间，也就维护了食品安全。从这一点上讲，这个栏目的社会普法意义，不言而喻。

面对食品安全问题，要勇于发声，敢于维权，善于取证，共同维护我们餐桌上的安全。

消费探照灯栏目披露了消费者在消费过程中遇到的不合理现象，既提醒了消费者，也提醒了企业。便利的消费方式，也可能隐藏着消费风险，建议消费者以谨慎的态度对待消费生活的方方面面，守护好自己的“钱袋子”。当意识到权益受到侵害时应当积极寻求法律帮助，增强维权意识。

羊城晚报消费探照灯栏目，在保障消费者权益、推动化妆品企业规范运营及促使监管部门强化管理等方面，扮演了重要角色。当下，化妆品行业面临一些消费投诉，诸如虚假宣传、消费者专业知识匮等问题。值得欣慰的是，消费探照灯栏目通过加强舆论监督、加大消费者教育力度，以及构建舆论监督与监管部门的高效联动机制等举措，推动了化妆品行业朝着健康、可持续方向发展。