大模型技术对现有政务热线平台建设带来改变，从整体项目规划、技术架构规划到项目落地，均有一定的挑战和探索过程。从大模型的技术和能力的定位出发，对于大模型时代政务热线平台建设的技术架构给出如下建议。

设备层的计算资源、存储资源、网络资源及坐席设备提供基础环境支持。资产层为政务热线数据资产，包含办件库、知识库、录音库、用户库等核心数据资产。

能力层规划建设政务热线大模型能力中台、数据中台等能力输出平台，大模型通过政务数据训练微调后，通过大模型能力中台为各类应用提供能力供给、对接调用。某地市规划建设大模型能力中台，纳管多方大模型能力，本地化训练后，与现有业务系统对接，提升现有各业务模板能力水平（如智能客服机器人），创新了部分应用场景功能（如知识库智能采编）。

应用层包含基础的全渠道接入平台、话务平台、智能化平台及数据分析平台，在此架构中，应用层调用能力层的大模型能力，并与数据中台进行数据交互。

超级入口打通政务热线场景的各种接入渠道，包含电话、移动端（app、微信、丁丁、短信等）、PC 端（网页、邮件）及感知端（物联网），其中移动端可以通过不同的 app 调用大模型能力实现市民诉求申报自动化。

座席运营服务作为技术架构中的关键一环，涵盖了多个方面，其中运营管理模块主要负责热线平台的整体规划和日常运营，包括制定服务标准、流程优化、服务质量监控等。通过建立科学的管理体系，确保座席人员能够高效、准确地处理民众的来电和咨询，此外定期进行服务评估和改进，以适应不断变化的服务需求。

人力运营模块服务目标包括座席人员的招聘、培训、考核和激励，确保团队具备专业的服务能力和良好的工作态度，通过制定合理的人力资源计划，满足热线平台在不同时间段和场景下的服务需求。

场地建设模块涉及热线平台的物理工作环境，包括办公区域的布局、设备配置、环境舒适度以及数字化、智能化的升级需求。数据运营模块则通过对热线平台产生的数据进行收集、分析和利用，为管理决策提供支持，以便揭示服务过程中的问题和瓶颈，为优化服务流程和提高服务质量提供依据。

最后还包括 AI 训练师模块，对热线平台中的 AI 系统进行训练和优化，提高其识别、理解和处理自然语言的能力，通过收集和分析民众的咨询和反馈数据，不断调整 AI 系统的参数和模型，使其更加准确地理解民众的需求并提供相应的解答。

政务热线安全保障体系是确保政府与民众之间沟通渠道安全、稳定、高效运行的重要基础。这一体系涵盖了多个方面，包括技术安全、信息安全、管理安全等，旨在保护民众的隐私和数据安全，同时防止恶意攻击和非法入侵。

综上，技术架构根据政务热线数据、业务和应用特点，将大模型技术以能力中台的方式引入到整体政务热线平台技术架构中。接下来将对政务热线大模型能力中台本身的能力和功能模块进行定义。