随着第七届进博会在上海的持续举办，其国际影响力和吸引力不断扩大。然而，跨境购物过程中也存在一些问题和挑战，如商品质量、售后服务、退换货难等，这些问题严重影响了消费者的购物体验和权益。

为净化跨境网络消费投诉环境，在此背景下，“一带一路TOP10影响力社会智库”“中国跨境电商50人论坛”副秘书长单位电子商务研究中心联合网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“喜迎进博会 护航跨境消费”专项调查行动。

一、退款问题成“头号”难题

近年来，跨境消费过程中问题日益突出，面临的问题涉及商品质量、售后、物流、消费者知情权保障、服务业乱象以及跨境支付和税收等多个方面。由于跨境电商涉及跨国交易，售后服务的难度和成本相对较高。一旦商品出现问题，消费者往往面临退换货难、维权难等问题。例如，一些平台规定商品一经发货后不支持无理由退货，而海外购商品由于物流特殊性，退货流程更加复杂。

1、用户投诉“中免日上”售卖三无护肤品 拒绝退货退款

10月30日，湖北省余女士向“电诉宝”投诉称其于10月24日晚上22点在中免日上优选官方商城购买了一款护肤品，但护肤品的外包装以及瓶身上均未标注生产日期和限用日期。余女士多次尝试与中免日上优选官方商城的客服进行沟通，希望能够退货退款。但平台客服坚称他们的产品是按照批次来管理的，并拒绝受理余女士的退货退款申请。

余女士认为根据《中华人民共和国产品质量法》的相关规定，限期使用的产品必须在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期。对照这一法规，所购买的这款未标注生产日期的护肤品显然不符合要求，因此可以被认定为三无产品。

2、提供虚假购物凭证？用户投诉“洋码头”购买包鉴定为仿品 赔偿遭拒

9月4日，上海市的黄先生向“电诉宝”投诉称，其于8月13日通过洋码头app的自营旗舰店购买了一款型号为CR149 IMNLJ的COACH蔻驰女包，颜色为奶茶棕。在8月29日收到货物后，对包包的真伪产生了疑问，先后将包包送往得物平台和中检官方鉴定中心进行实物鉴定，而两次鉴定的结论均指出该商品为假冒仿制产品。

黄先生与洋码头客服及自营旗舰店客服沟通，但对方不仅未承认鉴定结果，反而提出了无理要求，即要求消费者提供他们认可的鉴定报告。洋码头提供了虚假的海外购物凭证，试图让黄先生相信其销售的商品为正品。对于提出的赔偿要求，洋码头方面更是予以拒绝。

3、二手游戏机当新机卖？用户投诉“考拉海购”不退款不售后

8月6日，福建省柯先生向“电诉宝”投诉称自己于7月24日在天猫旗下的考拉海购平台自营店购置了三套SONY PlayStation5（型号为CFI-1200A01）游戏主机，于7月27日被柯先生签收。柯先生检查后发现其中两套游戏主机存在显著的使用痕迹，出风口积累了大量灰尘，以及电源线的使用磨损情况。

柯先生多次向考拉海购的客服部门反馈，但得到的回应始终是需要他提供开箱验货的视频作为售后处理的依据。柯先生表示，作为考拉海购的长期忠实用户，他出于对平台的信任，在收货时并未意识到需要录制开箱视频作为证据。考拉海购以此为由拒绝受理其售后申请，柯先生认为这构成了强买强卖和欺诈消费的行为，给他带来了严重的精神损害和经济损失。

二、剑指退款问题 电诉宝启动专项调查行动

跨境电商退款问题现象频发，据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，在2024年1月至10月全国跨境电商涉及投诉的焦点问题中，退款问题排在第一位，占比为27.43%。

跨境电商退货问题乱象为何屡禁不止，消费者该如何避坑？为此，旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“喜迎进博会 护航跨境消费”专项调查行动。据悉，这也是继“电商平台‘仅退款’调查行动”、 “护驾中秋国庆消费 聚焦网络食品安全”、“聚焦国庆旅游 保障游客出行权益”、“拒绝虚假宣传 净化直播空间”、“捍卫消费权益 打击霸王条款”专项调查行动后，今年发起的第六次调查行动，近年来累计为第41期。

本次调查行动涉及的主要进口跨境电商平台主要包括但不限于：天猫国际、多多国际、京东国际、淘宝全球购、55海淘、别样海外购、亚马逊海外购、行云集团，小红书、中免日上、识季、洋码头、寺库、考拉海购、海淘免税店、海带官网、德国BA保镖商城、熊猫生活、海淘网等。

如您在跨境电商平台消费过程中遭遇退款问题，可向我们提供线索。电诉宝将通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、平台评测、专家调研、律师点评等一系列调查行动具体落地手段，维护您的合法权益。