用户消费愈加理性，延迟消费愈演愈烈，数据显示，智能手机换机周期已延长至51个月，中国智能手机市场已正式告别增量扩张，转向“存量深耕运维”时代。在这样的市场环境下，“服务”成为影响消费者购机决策、突破换新&复购瓶颈、提升用户好感及忠诚度的关键因素。

敏锐捕捉到这一趋势，国际知名智能手机品牌vivo携手360共同打造了全网首例全场景AI售后智能体，开启售后服务新篇章，引领行业变革，并斩获第11届TMA大奖-商业赋能类金奖。

爆破痛点：

屏蔽搜索干扰信息，用户品牌建联一步到位

艾瑞咨询数据显示，近几年，购买手机时关注服务的用户数占比呈现出显著增长，70%的用户会因品牌的优质售后推荐其他人购买该品牌的产品。可见，在智能手机市场激烈的竞争环境下，售后服务之于品牌的意义不仅是解决用户的售后问题，同时也是提升用户消费体验，提升用户好感度的重要契机。

以往，在用户遇到售后问题时，最高效的做法是直接到线下门店进行处理，或打通官方售后服务电话进行咨询。在这一路径中“搜索”是绝大部分用户抵达售后服务的“必经之路”。

搜索不仅是用户售后咨询的关键动作，也是用户与品牌沟通的关键链路。而在传统售后检索场景中，用户往往被繁杂信息所干扰，无法一步到位与品牌官方售后建联，成为用户与品牌之间沟通的屏障，难以满足用户需求，造成用户体验下降。

如何解除用户与品牌售后间的沟通屏障，确保品牌服务能够及时有效承接用户需求？360智慧商业支招vivo——

一方面，以日均检索量达10万量级的国民级搜索引擎360搜索为主要阵地，优化服务链路建设，助力品牌渗透用户售后服务检索场景，强化品牌占位。

另一方面，AI智能体作为AI技术变革的先锋，正在多元领域中展现巨大的应用潜力。凭借对大模型应用场景的深入探索和AI赋能营销深厚经验，360智慧商业以生成式AI技术赋能vivo品牌售后服务链路，强强联合共同打造全网首个覆盖PC+MOB全终端场景的AI售后智能体小V。

沟通提效：

千人千面智能接待，满足个性化服务诉求

低成本、零门槛，耗时仅一周，360智慧商业便高效为vivo品牌定制独家数字资产——AI售后智能体小V，在用户检索品牌售后关键词——如“vivo售后”时即可触发，在PC、移动双端，小V均可在第一时间置顶呈现。

结合品牌诉求和应用场景，360智慧商业为小V打造专属数字人形象，贴合年轻用户喜好，提升交互兴趣。作为一名贴心且专业的售后管家，小V可以24小时响应用户的售后服务需求。

生成式AI技术赋能之下，小V能够实现“千人千面”的智能接待，满足用户更多元的售后服务需求。例如，通过多轮次对话，小V能够逐步满足用户故障诊断、维修指引、使用答疑等多维度的需求，陪伴用户售后全场景，使服务更加精准。

与此同时，丰富且专业的品牌知识库将小V武装成为vivo品牌最强大脑，例如，通过预判用户线下到店维修需求，小V能够指引用户前往官方授权点，为用户售后服务提效，让用户不走“冤枉路”。

覆盖PC、移动全场景的全天候实时陪伴；千人千面的智能接待；售后问题高效解决——AI售后智能体小V，在让用户感受到品牌关怀、增强与用户之间情感链接的同时，也极大提升了售后服务的便利性和效率，进而提升用户体验。

借助AI售后智能体小V，360智慧商业不仅助力vivo提升品牌售后的用户价值，智能体在服务中沉淀的大量智能接待数据，能够助力vivo品牌深度洞察用户在售后场景中的更深层次的需求，进而为品牌持续优化服务策略提供依据。

此次合作，无疑是AI大模型技术在品牌售后服务领域中的一次大胆创新和成功实践。通过对生成式AI技术的深度应用，360智慧商业不仅助力vivo击破了传统售后的诸多痛点，还为用户带来了前所未有的个性化体验。