最近，多多买菜联合顺丰同城在上海推出“送货上门”服务。这项服务作为提升用户体验的重要一环，已成为京东、淘宝、天猫、抖音等各大电商平台和快递公司竞相角逐的焦点。

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作者｜可乐

审稿｜云马

一、“送货上门”成标配？

12月11日，多多买菜近期与顺丰同城展开合作，在上海推出“送货上门”服务。多多买菜作为社区团购平台，原本采用“隔日送站+站点自提”的模式，此次通过引入第三方即时配送服务商，实现了从“隔日达+自提”到“隔日达+送货上门”的服务升级。

这一变革在保持其原有低价优势的基础上，为优化运营体系、拓宽用户基础开辟了新路径。一方面，多多买菜依托主站的爆款商品策略与低价优势，能够集中大量订单，进而降低物流成本。而到家服务的加入，进一步放大了这一成本效益，显著提升了整体运营效率；另一方面，新的配送选项以及物流品质的升级，也将吸引更多追求性价比和便利性的优质个人用户群体。

实际上，送货上门已成为“猫狗拼”等电商平台的重要服务手段。4月9日，京麦商家中心发布京东开放平台送货上门服务产品上线公告。公告显示，为提升商家订单履约的消费者体验，鼓励商家自主开通送货上门服务，自2024年4月9日起逐步开放（部分商家可提前体验升级功能，有想优先体验的商家也可自主报名），预计2024年4月28日全部覆盖。

随即，今年7月，京东宣布商家自主开通送货上门服务全量开放，商家可在京麦端按商品维度自主开通送货上门服务，开通后可对用户全链路承诺送货上门，承运商按需配送。

去年11月16日， 淘宝公告称，为了提升买家购买中小件后的到货体验，平台针对实物商品现拟新增“送货上门”服务；符合条件的卖家订购服务并设置商品后，可在商品详情页、搜索页面展示相应的服务标识，同时须按要求提供服务。

上门认定标准有三个场景，分别为本人签收（服务商上门，将包裹送至配送订单所载收件地址并由订单记录的收件人本人签收）、他人代签收（服务商上门，将包裹送至配送订单所载收件地址并由订单记录的收件人指定代收人签收）以及及部分指定位置，如家门口、前台等（由服务商联系收件人后，根据其要求将包裹送至指定位置）。

二、菜鸟送货上门有“短板”？

早在2021年4月，菜鸟驿站与天猫淘宝联合开展了包裹送货上门服务，为消费者提供免费代管、送货上门的末端服务。2022年7月，菜鸟CEO万霖在菜鸟开放周表示，送货上门是2022年最重要的事。万霖解释，每一个半年内体验菜鸟驿站淘宝、天猫（淘系）送货上门的用户，比自提用户增加了一单复购。随后，在8月份，菜鸟宣布，内部已经将送货上门列为“最高优先级”，同时菜鸟公布了三种上门方式可选：

1.天猫超市、天猫国际订单，菜鸟直送（丹鸟）承接运输、上门；

2.“淘系”订单至菜鸟驿站时，驿站送货上门；

3.消费者在淘宝、天猫下单时，选择免费上门服务。

尽管菜鸟在送货上门方面做出了不少努力，但实际效果却不尽如人意。据《橡果商业评论》报道，截至2023年初，全国开通“淘系”上门的菜鸟驿站数量虽然达到了9万多家，但日常活跃、送货的站点只有5万多家，不足六成。这一数据无疑暴露出菜鸟在送货上门服务上的短板和困境。

用户对于菜鸟驿站送货上门服务的诟病不绝于耳。一些用户反映，驿站总是以忙碌为由拒绝送货上门，态度恶劣，甚至擅自更改拒收理由。此外，快递员上门收件也变成了顾客送到驿站门口，失去了“上门取件”的本来意义。这些问题不仅影响了用户体验，也损害了菜鸟的品牌形象。

造成菜鸟驿站送货上门困难重重的原因主要有两个方面。一方面，送货上门服务对于驿站来说并不赚钱。菜鸟在推广送货上门初期，虽然给予了一定的补贴，但补贴力度后来逐渐降低，导致部分驿站开通送货上门功能后反而亏本。由于驿站选址、片区划分不科学，很多驿站每天的“淘系”包裹数量有限，无法达到盈利条件。因此，一些驿站选择不开通或关闭送货上门功能，以减少亏损。

另一方面，菜鸟驿站与快递公司之间的协同性不强，也是导致送货上门服务效果不佳的重要原因。虽然菜鸟试图通过组建丹鸟服务天猫超市、上线直送项目等方式提升送货上门能力，但这些措施并没有从根本上解决通达系快递公司之间的协同问题。由于快递公司之间的利益冲突和竞争关系，导致送货上门服务的执行力度和效果大打折扣。

三、快递该不该送货上门？

2024年3月1日起，新修订的《快递市场管理办法》正式实施，对经营快递业务的企业提出诸多要求。其中，一条关于快递服务“法律责任”划分的规定引起广泛热议，成为公众讨论的焦点。新规明确指出：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。按照规定，将根据违规情节轻重，处1万以下或1万元-3万元的罚款。

而在2022年11月7日，一则关于征求《快递服务》国家标准（征求意见稿）意见的通知在国家邮政局官网发布。新国标最大的变化之一，是对投递方式的分类和细化。投递方式应主要包括上门投递、投递至智能收投服务终端（箱递）、投递至快递服务站（站递）以及其他方式。新国标在“投递次数”有明确指出：快递服务主体应对上门投递快件提供至少2次免费投递，投递宜在8：00-20：00时间段进行。2次免费投递之间应间隔8h以上，与用户有约定的除外。

上门投递2次未能投交的快件，快递服务主体可与收件人约定采用延迟投递或者箱递、站递方式投递；收件人仍选择上门投递的，快递服务主体可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。无法联系收件人的，可根据寄件人要求对快件进行处理。

电子商务研究中心特约研究员陈虎东表示，新的标准包含了包括上门投递、箱递、站递以及其他方式。新的标准在很大程度上说明了之前的服务标准基本上不能满足当前的场景了，现在则更多地将主动权交给了消费者，且基于从消费者的角度考量，满足的场景更加多样化。 也就是说，对于快递服务主体而言，需要对消费者真正起到告知义务，信息需要更加透明，也督促其和消费者的服务条款需要更加清晰；另外，将服务的选择权交给消费者，其实对于快递服务主体而言，服务履约将更加明确，减少了后续双方的纠缠成本。对于消费者而言，选择的主动权在自己手中，也减少了相关的费用“懵懂”支出。

电商行业虽然并非快递行业的直接主体，但是电商行业与快递行业发展息息相关，且国内电商行业多有自行布局快递物流、或者参股快递服务主体的情况。电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师这样说到。

企业库显示，在物流科技产业链中，综合电商物流类主要有菜鸟网络、京东物流、苏宁物流、安迅物流等；第三方快递包括：顺丰、申通快递、极兔速递、中通快递、韵达等；最后一公里包括：丰巢、菜鸟驿站、妈妈驿站、近邻宝、兔喜生活、格格、熊猫快收等。

此外，根据“电诉宝”2024年受理的物流科技领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：顺丰速运、韵达快递、货拉拉、京东物流、申通快递、圆通、菜鸟裹裹、中通快递、达达、59转运、京邦达、极兔速递等。此前，也曾收到过邮政、羊贝比、斑马物联网、快鸟转运、哈啰出行、铭宣海淘、转运国际、递四方、壹品仓、中环转运、吉祥邮、百世、闪送、德邦物流等类似平台投诉。（更多投诉榜详见：电诉宝）

菜鸟、京东物流等电商物流均有送货上门服务，这项服务在提升消费者体验、促进电商平台和快递公司发展等方面发挥着重要作用。然而，面对日益增长的个性化需求和市场竞争压力，电商平台和快递公司需要不断创新和改进服务模式，以满足消费者的需求并推动行业的持续发展。

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