文 | 杨泽

胖东来不到11个月销售146个亿，又一次登上热搜。要知道胖东来上一次上热搜还是一周前，就这热搜体质，换个网红不得美的睡不着觉。上一次“不许员工结婚要彩礼或付彩礼”、“不允许靠父母买房买车”，不仅上了热搜了，还引来了一堆媒体的围攻。上一个遭遇这阵仗，光明顶上硬抗六大派的张无忌。张无忌为家人出头，吃了女人的亏，胖东来这回也一样。

媒体们众口铄金，说胖东来越界了，企业家不能当大家长……要我说胖东来确实出了问题，他最大的问题跟许昕一样，太全面了。各种媒体拿着显微镜360度打量，才找出“过度关怀员工”这一个问题。这已经不是鸡蛋里挑骨头，这是挑骨质增生了。

可与其他媒体关注即口碑崩盘不同，从kol到普通人都站在了胖东来一方，胖东来的口碑就像美股一样，无论出什么问题，都能收获正反馈，再以无以伦比的热情：买！买！买！

是什么缔造了胖东来如美股一样强劲的口碑？于东来给了一个非常艺术家的答案：“爱和自由”，离中国版的约翰列侬就差一个 “Make Love, Not War”。

胖东来是故弄玄虚，非要把可量化、可KPI的东西变成玄学吗？

于东来没那么不厚道，各种线上线下分享的他也没有把简单问题复杂化，而是这个问题真就很复杂，并且于东来的解决方案真就是“爱和自由”。

员工决定线下口碑

我曾用一个公式解释过口口相传产生的原理，营销，特别是内容的传播，是在目标消费者脑海里建立起一个预期，当用户真正使用产品的时候，会与预期作比较，与预期一致会继续使用产品，低于预期会放弃产品，并给出负面的评价，超出预期会继续使用产品并且推荐给身边的人，也就是产生口碑传播。

按这个公式，胖东来无疑是将产品做到了一次又一次高于预期，才有了今天的口碑。

胖东来的产品是什么？是售卖的商品？

显然不全面。就像电商要做物流、要做支付、要做仅退款、要做送货上门一样，体验不是一个点，而是一条事业链。

711都知道吧，便利店界毋庸置疑的扛把子。

他的创始人铃木敏文曾引用早稻田大学商学院的内田教授提出的“事业链”概念来分析用户体验，事业链就是从消费者购买商品或服务为止（包括售后服务在内）的上游到下游，全流程思考各种事业之间的联系。

也就是说便利店、商超这种线下实体，自然要关注销售的面、饭、菜、饮料、服装，同样要重视门店招牌、室内环境、服务人员的态度、商品的陈列、动线的设计甚至是宣传素材、私域唤醒机制，消费者不仅因为面、饭、菜、饮料、服装而骂娘，还会因为这些要素而选择其他品牌。

那如何解决这些环节的体验难题呢？

最简单的办法是制定员工手册，有规可依，有规必依，违规必究。

铃木敏文则更进一步，他在《待客之道》里提到了员工体验价值（employee experience），即员工通过工作感受到的心理层面和情感层面的价值。

他发现员工体验价值和客户体验价值有着密切的联系。员工体验价值高，其对工作投入的热情、专注和活力的程度就会提高，客户体验价值也会得到提升。

铃木敏文就曾改变美国711原有的兼职员工不能负责订货等重要工作的传统，当员工开始承担订货工作后，工作热情空前高涨，甚至会在不上班的日子给店里打电话，确认自己订购的商品的销售情况。

在日本711，完全没有经验的打工学生也可以负责便当和饭团等主力商品的订购工作。

我特意查了一下日本711兼职员工的工资，时薪只有1100日元，即便是有经验的也就1375日元，在日本属于中等偏下收入。

也就是说，只要赋予权力，即便是中低收入，没有各种保险保障，都能调动出主观能动性，成为门店的栋梁，那如果能拿到当地顶尖收入水平呢？

“爱和自由”背后的秘密

在企业经营过程中，老板（包括股东）、企业员工、客户三者之间存在一个收益的不可能三角，也就是在企业每次决策中，三者之间只能满足两者的利益，所以任何企业管理者都不得不权衡到底该牺牲哪方面的利益。

《孙正义传》一书里提到孙正义在收购ARM之前，在与ARM的CEO希格斯交流中就提到因为ARM已经上市，要保障股东利益，因此不能在物联网浪潮来临前，以牺牲短期利润率的方式加大投入。

全球最顶尖的芯片设计公司都这样，更别说卷的不能再卷的商超。

制定一个85000页之多的员工手册，事无巨细地规定了工作流程，甚至具体到每一分钟要做什么，一般老板都会，一件小事没做好，给出员工扣分、内部反省，并在全公司通报学习的惩罚，第二次违反纪律后会直接解除劳动合同，这对一般老板也不难。真正难的是有大爱，不惜以牺牲自己利益为代价，保障员工和消费者的利益。

可于东来不是一般人。

1996年，看美国航母在台湾海峡耀武扬威，于东来三兄弟连夜从许昌开车到北京，将辛苦挣来的2万块钱巨款捐给有关部门。这是大爱。

1998年因为得罪了黑社会，被人为纵火，导致超市8人丧失，价值300万元的货品付之一炬，一个大娘告诉于东来，不要放弃，如果需要钱，他们老两口攒了2万元。不少当地群众自发地向于东来寄钱，最终凑齐了50万元。胖东来本就是从群众来的。

刘德华说赚够3000万就收手，于东来直接打了个折，风口正盛的2023年一年只赚2000万，反而尽一切努力保障员工的收益：

当很多商超给员工开出2000-3000元工资的时候，胖东来员工扣除社保后最低收入7600多元，普遍工资在8000元以上，店长月薪超过5万元，在许昌是顶尖的收入水平。并且严格执行40至42小时每周工作时长，每周二闭店，一年还有一个月带薪年假。今年还又增加了十天“不开心假”。

没有高薪高福利谈价值观叫画饼，有了高薪高福利的员工才真叫“爱和自由”。

都说711是线下的天花板，铃木敏文是便利店之神，结果在于东来的衬托下，“待客之道”基本属于画饼，被“爱和自由”各种降维打击。

这下你该明白为什么有些媒体要抨击胖东来了吧？又一个灯塔就这么熄灭了。

不过铃木敏文通过提升员工体验价值促进客户体验价值的方法确实有效，在高薪高福利，在“爱和自由”的助推下，胖东来创造出了超强的客户体验价值，这不仅体现在11个月150亿的销售额上，更体现在社交媒体上，流传的各种胖东来“变态”服务的传说。

有道是人生在世行善多，福禄寿喜自然高。

正是于东来的高薪高福利、爱和自由，打破了商超经营的结界。

前面说了，商超复杂，成千上万的员工，每天接待几十万的客流，再算上停车场、电梯、灯光、商场内饰、店铺设计、洗手间等硬件设置，工作人员的职责、态度、表达方式……黑天鹅不可避免。

那该如何避免黑天鹅呢？黑天鹅理论提出者塔勒布就提出过解决方案——反脆弱，即通过尽可能的控制规模、创造冗余、过度补偿、杠铃策略等措施，构建生命体的特征，进而从不确定性中获益。

就像我在《胖东来，拼多多的另一面》里讲过的：

于东来反复提及的“爱和自由”赋予了胖东来生命体特征，高薪、休假制度以及遍布各个环节的福利，让员工可以发挥人的本性，能根据环境的变化及时调整自身，避免伤害的同时，锻炼和强化自己。

所以说正是“不许员工结婚要彩礼或付彩礼”、“不允许靠父母买房买车”等等对员工的要求，正是“爱与自由”，使得胖东来具备了同类企业不具备的反脆弱性，从而塑造了胖东来的鹤立鸡群，具备了常规商超无可比拟的线下体验优势。这种优势赢得了口碑，吸引来源源不断的消费者。

以客户为本、以员工为家、爱和自由，真就是胖东来行之有效的“经营之道”。

这件事最有意思的一点就是牺牲了自己收益的于东来，最后不但收获了员工、顾客、吃瓜群众的真爱，还得到了真金白银的收益。他不得不又一次面对如何把钱花出去的这个快乐的烦恼。

人在做，天在看，世间自有公道在。单田芳诚不欺我。