出品/新摘商业评论

随着旅游业全面复苏，各大OTA（在线旅游服务平台）都一扫阴霾，拿出了亮眼的业绩。然而在这之中，有一家平台却屡屡成为众矢之的，那就是同程旅行。

图源：飞行博主“这不过分啊”

2024年10月23日，博主“这不过分啊”在社交媒体平台发布视频称，自己在同程旅行购买了一张可以累计航段积分的“现金票”，结果同程却偷偷出了“里程票”，没有任何航段和积分，并且退改签规则也和“现金票”有很大区别，“属于挂羊头卖狗肉”。

10月26日，“这不过分啊”再次爆料称，诸多网友发现，在同程旅行买票时，同程会偷偷以自己的身份，去南航官方注册会员购买特价票，不光不能累计里程，并且公开信息还会被其他用户看到。对此，南航发布官方声明称，经核查，有第三方在旅客不知情下注册会员、购票赚差价，侵害旅客权益，之后将加强监管。也就是说，同程旅行很可能存在“黑票代”问题。

与此同时，有用户发现，用同程旅行订酒店时，有一项“订后即焚”的功能选项，使用该功能“住后订单自动删除，保护隐私不被泄露”。部分网友对这项功能提出了质疑，表示该功能有“助纣为虐”，鼓励出轨的嫌疑：“谁正常订房间要焚啊？”

此前，由于疫情影响，旅游行业经历了一轮洗牌，当时同程旅行凭借较大的体量成功通过难关。从博主的曝料来看，同程旅行正在面临另一场危机的考验，那便是用户信任危机，如果他不能拿出让用户满意的措施，或将难逃被用户抛弃的命运。

一、屡屡套路用户，同程旅行成众矢之的

博主“这不过分啊”还表示同程旅行存在“黑票代”问题。所谓黑票代，指的是通过盗取他人里程、向第三方收购里程、后台偷偷打包团购等方式购买特价机票，从而赚取差价。

图源：“这不过分啊”

“这不过分啊”在视频中显示，有用户于2024年9月24日，在同程旅行购买了一张由南方航空公司承运，郑州至珠海的机票。随后，该用户去南航App中查看行程信息，发现自己在同程上花700元买的机票，在南航App 显示的票价仅为460元，而且是没有里程累计的R舱。

该用户进一步检查自己的南航账户发现，9月24日当天莫名其妙出现了一个名为“四季之旅·三人版”的活动订单。该活动主要面向家庭用户，需要三人团购，可兑换R舱或折上折优惠机票。随后，该用户发现，自己的机票订单中，出现了另外两个陌生人的信息，包括姓名、手机号、身份证号等，自己可以随意下载这些陌生“团友”的保险信息和电子行程单。

简言之，同程旅行偷偷为平台内行程相同的三个人“团购”了南航的“四季之旅·三人版”活动，每张票仅需向航空公司支付460元，然后再向这三个人收取正常票价，即可套利数百元。在此过程中，用户的里程权益不光受损，并且个人信息也被泄露。

无独有偶，为了进一步拓宽交通票务服务业务的营收渠道，同程旅行还上线火车优惠次卡“套路用户”。

图源：央广网

2024年10月22日，王女士向央广网啄木鸟消费者投诉平台投诉称，9月24日在同程旅行App购买10月2日“新塘站-深圳站”高铁票时，后者向其推送了115.2元三次的火车优惠次卡，折合38.4/次，比正常价低40%。本着省钱的目的，王女士购买了该次卡，并于首次购票时成功使用。

然而，当王女士在 10月6日想购买同线路的返程车票时，却提示无法使用次卡。原来，该优惠次卡的有效期从火车优惠次卡购卡成功开始计算，截至10月1日过期。王女士认为，这个规则并不合理，“平台在显著位置放出的优惠亮点存在误导性，而发现被误导后，退卡也很不方便。”

图源：黑猫投诉

事实上，上述消费者遇到的问题并非孤例，在消费者服务平台黑猫投诉以“同程”为关键词检索，可以发现12.6万条投诉，大部分消费者均控诉同程旅行存在“黑票代”、隐私泄露、虚假宣传、诱导消费等问题。

值得关注的是，同程旅行在金融业务上也存在套路用户的行为，而且已经被央视315点名。在今年的315晚会上，央视曝光了“同程金融App礼品卡套路以及消费者投诉同程金融变相现金贷”问题。事件曝光后，同程金融立即采取行动，下架了对应礼品卡产品，随后公司小程序、公众号等渠道被禁用，同名App也被多个应用商城下架。

二、业绩看天吃饭，同程旅行没有新故事

2023年以来，旅游业全面复苏，无论是人气还是消费，都在增长，这为同程旅行提供了一个良好的外部生存空间。据文旅部测算的数据，2023年国内出游人次为48.91亿，同比增长93.3%，恢复至2019年的81.38%；国内游客出游总花费为4.91万亿元，同比增长140.3%，恢复至2019年的85.69%。受此影响，同程旅行在2023年实现了扭亏为盈，而且年收入达到了118.9亿，创下历史新高。

在2024年，同程旅行的生存环境还在继续改善。2024年前三季度，国内出游人次42.37亿，同比增长15.3%。2024年前三季度，国内游客出游总花费4.35万亿，同比增长17.9%。在今年上半年，同程旅行的营收为81.12亿，同比增长48.8%，净利润12.15亿，同比增长10.9%。三季度营收为49.9亿，同比增长51.3%，净利润为8.03亿，同比增长55.8%。

同程旅行的收入主要来自“住宿预订服务”和“交通票务服务”两大板块，其中后者占比过半。以2023年为例，同程旅行实现收入118.9亿，住宿预订业务的收入为39亿，交通票务业务的收入为60.3亿。同程旅行在这方面的问题是，当年的年收入实现了80.7%的增长，而这两个主要业务的增速都落后于整体，其中住宿预订业务落后的幅度最大，有19.2个百分点，交通票务业务有2.2个百分点。

拆分下来，同程旅行能在2023年和今年上半年取得好成绩，主要有两个原因。其一是行业的复苏，其二是公司采取了资本扩张的策略。2023年，同程旅行收购了北京同程旅业和海南呀诺达圆融旅业，这两家公司已于2023年12月起被并入财务报表，自此之后公司的业绩明显上了一个台阶。

图源：同程旅行2024年上半年财报

也就是说，如果没有行业复苏和资本运作的加持，同程旅行恐怕没法取得亮眼的业绩。

还有一个值得注意的点是，尽管同程旅行今年上半年的收入实现了大幅增长，但其利润空间却有所收窄。2024年上半年，同程旅行的毛利率为64.83%，同比下降10.44个百分点。这或许与居高不下的营销开支有关。

OTA本质上是电商平台，他们和淘宝、京东一样，天生就对流量有极大的需求，不得不在这方面斥巨资。在二季度，同程旅行的销售成本达到15.01亿，同比激增113.51%。对比而言，同程旅行同期的营收同比增速仅为48.12%，远低于销售成本增速。

如果把同程旅行和同行对比一下，就能更明显地看出他的营销费用处于什么水平上。以行业龙头携程为例，今年二季度，其销售及营销费用为28亿元，同比上升20%，这项费用在其营收中的占比为21.9%。同程旅行同期的营收为42.5亿，销售费用在营收中的占比为28.25%。可以看到，同程旅行对营销的依赖比携程大一些。这从侧面说明，虽然旅游行业复苏了，但同程旅行还是没有摆脱对营销的依赖。

众所周知，腾讯此前奉行将“半条命交给合作伙伴”的策略，同程旅行因此得到了腾讯的投资，以及微信九宫格、搜一搜的流量。得益于此，同程旅行在一定程度上解决了流量焦虑，在2023年，同程旅行有约80%的平均月活跃用户来自微信小程序。

图源：同程旅行2024年上半年财报

同程旅行为此付出的代价是，给腾讯交税。财报显示，2021年-2023年，同程旅行向腾讯及其附属公司的已付或应付佣金、订单处理成本及其他服务费合计分别为10.4亿元、14.84亿元以及22.69亿元，增长十分迅猛。

目前来看，同程旅行的亮眼业绩，很大程度上得益于行业复苏的利好，以及微信的红利，这两方面的带动作用仍将持续一段时间。在此期间，对同程旅行来说，还应该是少套路用户，用口碑换用户的长期支持，这样才能在利好消失之后，继续实现亮眼的业绩。