双11，商家陷入退货焦虑

在今年这个史上最长的双11，不少商家因电商退货率居高不下，而陷入了崩溃边缘。

有媒体联系到某快递公司负责人刘先生，刘先生表示，“最近快递多，退货也多，占到站点收件的近三成。”

还有服装店主表示，10月26日晚间，在盘点店铺销量后，发现退货率达到50%以上，心中满是焦虑。

“退换货率居高不下，别看下单呼啦啦，有可能空欢喜”。对商家而言，高企的退货率不仅会直接催生高昂的物流成本，还会导致商家出现巨大的残次品损耗。

通常而言，商家若每日需处理上百件退货，大促期间退货量更可能翻上1倍或者几倍，在这一过程中，残次品损耗与人工开支不断累积，成本随之逐层攀升，必然会大大加重他们的运营负担。

所以，即便是在双11这样业绩爆发的关键节点，过高的退货率也可能会让整场大促变得“徒劳无功”。

需要注意的是，在这些被退回的快递包裹中，女装类商品的占比往往是最大的。

今年618期间，女装品牌茵曼的母公司——广州汇美时尚集团的创始人方建华，在其个人公众号上指出，服装领域每产生一笔退货订单，即便没有带来任何收益，仍需承担约15元的成本，这包含了广告推广费、包装材料费以及快递费用。这一现象不仅引发了大量物料资源的无谓浪费，还无形中在用户心中留下了产品不佳的负面印象。

图源：茵曼老方公众号

之所以会造成这种现象，有几个方面的原因：

一方面，电商平台上的女装商品图片往往经过精心拍摄和后期处理，导致实际收到的商品与图片存在色差、款式差异等问题。这种差异使得消费者在购买后感到失望，进而选择退货。

打开社交平台，输入女装退货的相关搜索词，可以看到消费者各式各样的不满与抱怨，“挂羊头，卖狗肉”“实物与图片天壤之别，简直是诈骗”“上衣越做越小，裤子越做越长，简直离谱”“尺码不准，穿都穿不进去”等吐槽。

图源：小红书

另一方面，随着电商平台退换货政策的宽松，消费者退货的门槛大大降低。特别是运费险的普及，使得消费者在购买时更加冲动，退货时更加随意。

部分消费者存在滥用退货权利的现象，他们退回的衣物上留有汗渍、污渍，明显违反了平台关于退货退款的明文规定，却依然能够享受到“极速退款”服务，而由此产生的损失则不得不由商家独自承担。

此外，女装款式繁多且复杂，尺码管理缺乏统一性，加之女性消费者购物习惯的不断变化，这些因素直接或间接地促使退货率不断攀升。

前段时间，一位网友在社交平台上透露，其朋友经营的女装网店在618大促期间销售额接近1000万元。其中，有380万的退款退款金额，350万的仅退款金额，最终该网店预计亏损50万元至60万元。

618尚且如此，今年双11期间女装类商品退货率居高不下，也就不意外了。

诚然，女装只是退货率上升的一个缩影，现下所有品类的退货率都已呈现出上升趋势。

如今双11还没结束，广大商家再度陷入退货焦虑，这一情形恐怕难以避免。

电商平台觉醒，退货玩法大变

近几年来，商家所面临的退货问题日益严峻。

据网友反映，某二手交易平台上有账号兜售所谓的“运费险创业项目”教程。在该平台，有商家提供此类教程的出售服务，声称通过一单快递业务能赚取约8元的利润，并承诺提供从入门到熟练可以全程指导。

在这样的链接上，甚至还标注着“日赚1000元，有手机就能做”等相关信息。

这种专门利用运费险漏洞牟利的群体，已经发展出一条完整的产业链。

对比来看，过去的“羊毛党”倾向于挑选支持运费险和7天无理由退货的商品来下单，后续收货后申请退款退货，并选择运费价格低于运费险金额的自行寄件方式，以此来赚取差价。

而职业“羊毛党”则利用软件批量注册虚拟电话号码，在电商平台上进行大规模的下单与退货。即便部分号码被平台封锁，他们也能迅速利用新的虚拟号码继续下单并退货。

下单一旦成功，在商品被配送至指定地点的过程中，职业“羊毛党”便会迅速发起退款申请，并利用网络上的快递代发服务，以低廉的价格将商品寄回，以此获取运费险与实际快递费用之间的差价。

有报道称，这些职业“羊毛党”的操作效率极高，能够在极短的时间内，如一个小时内，迅速完成多达数十笔的订单操作。

正因如此，众多商家难以有效防范。

有商家透露，曾收到过10个完全未拆封的包裹被退回的情况。这些包装未拆开、商品未经使用便退回的订单，很大概率是职业羊毛党为了赚取运费险与快递费用差价，而做出的行为。

商家“上当”也就罢了，平台也“上当”。

半年前，一个以“全民仅退款”为卖点的电商平台“京淘淘”在全国范围内正式上线。2024年9月，有消息传出，京淘淘被羊毛党套路，损失高达1.8亿元。

图源：京淘淘

根据京淘淘的说法，“我们已经安排了专门的技术团队进行排查，并确保所有符合退款条件的申请已经在陆续得到处理。对于任何不实的传言，我们也保留追究其法律责任的权利。”

就这个案例来看，退货率的不断攀升，既与商品本身的问题相关，也与职业“羊毛党”的泛滥有关。

基于此，各大电商平台也开始重新审视并调整其退货退款玩法，以应对“羊毛党”的突袭。

以淘宝天猫为例，7月26日，该平台全面上线了新版体验分体系。其中，针对4.8分及以上的高体验分商家，平台可提供取消或减少主动介入退款的权益。

图源：淘宝

京东方面表示，若商家向消费者提供的商品存在大量质量问题、描述不符或包裹异常等情况，平台将有权裁决是否仅支持退款。同时，拼多多也在放宽仅退款政策，赋予商家和消费者更多自行处理的权利。

可以预见，当退货退款玩法不再一刀切，商家的体验也会加速回归良性状态。

逆向物流崛起，新的机会来了

喜忧参半，商家因退款问题而焦虑，而快递企业却迎来了新的发展机遇。

8月28日，顺丰发布2024年半年报。在财报中，顺丰披露了一组数据：公司在部分电商平台的退货件市场份额达到70%至90%，这有力地推动了其电商退货单量的持续增长。

顺丰显然吃到了逆向物流的红利。

作为顺丰控股的兄弟公司，丰巢也分到了这一杯羹。此前，丰巢正式向港交所递交了上市申请，其招股书显示，丰巢在这两年多了一个新的收入消费者智能交付。

据了解，丰巢消费者智能交付业务的收入从2021年的1.5亿元大幅增长至2024年前五个月的6.92亿元，收入占比已攀升至36.3%，与主营业务已经不相上下。

图源：丰巢

而这里所提到的消费者智能交付，其实也就是消费者的退换货。

除了顺丰和丰巢，极兔的逆向物流业务同样实现了强势发展。

前些日子，极兔管理层在半年报电话会议中提到，今年上半年，公司的逆向件与散单数量实现同比翻倍增长。目前，极兔在中国市场每日处理的逆向件与散单总量约为250万单，占据了整体业务量的5%。

公开数据显示，去年我国电商退换货快递量高达82亿件，日均退换货商品量突破2000万件，预计到2028年将急剧攀升至209亿件。

近日，申通总裁王文彬在2024年全国网络大会上表示，当前几大电商平台的每日退货量为2000万单，直接印证了这一说法。

目前看来，今年双11期间，退货退款的处理方式趋向灵活多样，不再采用单一标准，同时逆向物流也在加速崛起。

整个行业并没有想象中悲观，相反，它正朝着更加积极的方向迈进，并涌现出众多新商机。

作者 | 李响