大望财讯

今年“双十一”，消费者被淘宝天猫背刺了。

10月21日晚8点，淘宝“双十一”正式开始。本应是消费者付尾款的节点，多数消费者却收到退款通知，有的消费者被平台退款后，又被重新扣款。甚至，连“尊贵”的88VIP用户也遭遇了各种问题，譬如“满减门槛过高”“抢不到优惠券”“优惠后反而价格更贵”。

随即，、等相关话题冲上微博热搜，引发热议。

行业专家张书乐分析称，不应该发生的故障，却在关键时点发生，会造成消费者对平台的黏性下降，也会进一步加剧对“双11”这个越来越鸡肋的购物节的断舍离。

截至目前，对于消费者反映的问题，淘宝天猫仍未作出相应的解释说明。

大量消费者被无故退款

10月23日，大望财讯发现，在小红书等社交平台有不少消费者反映，自己10月21日晚付款后订单被平台退款。

多数消费者是使用银行卡或者信用卡进行支付，退款后的金额虽然已退还到银行卡上，但是淘宝和支付宝上的订单状态均显示正常，甚至部分消费者的订单显示已发货。对于淘宝此次操作，有网友评价：“真是捉摸不透令人恶心”。

图源：小红书、微博

还有的消费者被淘宝退款后，以为自己获得了平台的免单权利，随后发现又被平台重新扣款。该消费者认为，自己因为被退款这件事情打了两个电话、找了三个平台客服反映问题，耗费了时间和精力，平台应为此道歉。

图源：小红书

值得注意的是，如果消费者在淘宝下单时选择银行卡或者信用卡进行支付，那么平台退款后，重新扣款的金额是从消费者的卡里扣除。这就意味着，平台不用征求消费者的同意，可以在消费者不知情的情况下直接进行扣款。

对此，不少消费纷纷表示，“自己被平台冒犯到了”“担心银行卡的安全”“害怕平台会多扣钱”，还有消费者表示，希望官方就此事发布公告。

图源：微博

大批消费者经历被无故退款后，开始在社交平台上讨论自己被退款的规律。

他们怀疑是在付款方式的选择上，导致自己订单被退款。但是无论是选择组合付款，还是选择单一付款方式的消费者，均被退款。这样看来，选择哪种付款方式貌似并不是淘宝此次大规模退款的主要原因。

图源：微博

充值淘宝88VIP的消费者，愤愤不平

不仅普通用户被无故退款，连“尊贵”的88VIP用户也难逃被退款的命运。其中一位消费者表示，自己已经充值了四年的88VIP，居然说因为该账号存在风险，然后就被无辜退款。

图源：小红书

此外大望财讯还发现不少88VIP用户表示满减门槛过高、抢不到优惠券、客服不作为等问题。

据悉，2023年天猫“双十一”88VIP用户专享优惠券有四类，分别是满5000元减400元、满1500元减120元、满7000元减580元以及满3500元减280元。

图源：淘宝

此次，天猫“双十一”88VIP用户专享优惠劵只有两类，分别是满7000元减560元、满3000元减240元。优惠券种类不如去年多，优惠力度更不如去年大，甚至还有部分消费者反映使用满3000元减240元后，反而还贵了1000元，让消费者不禁怀疑这是“虚假降价”吗？

图源：小红书

不仅如此，有消费者表示88VIP连一个美妆券都抢不到，但是使用另一个非88VIP的账号却可以直接领取优惠券。这让不少消费者感到气愤，他们认为这是平台区别对待，根本没有享受到属于VIP的福利。

图源：小红书

还有消费者指出，淘宝88VIP专属客服不作为、只会重复话术。

一位消费者表示自己想转人工客服咨询优惠券事项，但客服只重复“为了更好的为您服务，您可以先和小蜜说一下遇到什么问题啦~”这一句话，拒转人工客服。

另一位消费者称，在咨询客服可不可以退差价时，客服没有解决问题，只会推卸责任和道歉。

图源：小红书

与此同时，社交平台上已经涌现了大量“避雷88VIP”的帖子。

开通了88VIP的消费者，在购买商品时不能使用优惠券，实付价格和普通消费者一样，甚至还会出现实付价格比预估价格贵等情况，导致多位消费者已经关闭88VIP的自动续费。

图源：小红书

行业分析师张书乐认为，淘宝天猫多年在“双11”的耕耘，相应的后台机制和硬件准备已经臻于完善。但却在此次“双11”中出现Bug。某种意义上来说，也说明了“双11”这个发源于淘宝天猫的购物节，已经不再是平台真正重点，而只是例行公事。同时，还暴露出平台方和商家均在这个最长“双11”上，反而准备不足、仓促上阵。不应该发生的故障，却在关键时点发生，会造成消费者对平台的黏性下降，也会进一步加剧对双11这个越来越鸡肋的购物节的断舍离。

目前，淘宝官方仍未发布相关公告，大望财讯会时刻关注。