中国消费者报

日前

中国汽车流通协会

汽车消费者研究专业委员会

发布的最新一期

中国汽车消费者口碑指数显示

9月

汽车销售服务口碑指数为98.5分

环比连续两个月下滑

创今年以来次低值

交车环节“拖后腿”

需引起汽车市场重视

9月，汽车销售服务口碑指数不升反降，引发舆论普遍关注。具体来看，在销售服务各细项指标中，记者注意到，除交车环节外，销售服务在试乘试驾、销售服务整体服务、展厅环境感受等多细项指标得分均在99分以上，而“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作”指标却持续下降，环比下降达2.4分，最终仅获得89.17分，成为唯一跌破90分大关的服务指标。

具体来看，详细分析“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？” 发现，详细说明车辆配置和操作系统、向消费者说明车辆保养方面的注意事项和保养范围、介绍售后服务代表、讲解车辆三包政策和服务权益等指标环比均下降，其中后三项得分均低于90分，甚至有0.48%的消费者表示“以上均无”。

销售服务弱项探查。资料图片

某自主品牌4S店销售岗负责人张强告诉记者：“鲜有消费者在购车时对使用过程中面临的售后服务或‘三包’权益进行深入了解，这也导致了不少销售顾问忽视了应尽的义务和服务责任。”

中国汽车流通协会数据应用分会主任刘志伟对记者表示，此次“在交车时销售顾问是否有做以下工作”环节环比下降高达2.4分，这种下降幅度比较罕见，需要引起汽车市场的重视。

在销售服务关键指标方面，销售服务整体满意度为99.32%，环比提升0.21%，净推荐度为99.23%，环比下降0.17%。

服务设施下降最明显

消费者认为需要改善

数据显示，9月，汽车售后服务口碑指数为97.88分，环比下降0.12分，同比提升2.42分。在汽车售后服务五维度中，服务设施维度环比下降最为明显。其中，“您进店后，是否有服务人员询问进店意向并引导停车？”环比下降最多，达1.97分。详细分析“您进店后，是否有服务人员询问进店意向并引导停车？”指标发现，“有询问进店意向并引导停车”的比例环比下降3.79%，“仅询问进店意向”占比仅为21.19%。

在售后服务关键指标方面，售后服务整体满意度为98.32%，环比提升1.33%；服务忠诚度为97.75%，环比提升0.15%；净推荐度为97.48%，环比提升0.35%。

在消费者的主观印象中，认为服务设施维度需要改善的比例为12.72%，环比提升0.52%。服务顾问维度，消费者认为需要改善的比例为9.74%，环比提升了1.42%。

自主品牌售后服务口碑指数

首次位列末位

近三年，自主品牌售后服务口碑指数始终位列各汽车品牌组售首位。不过，9月，自主品牌组售后服务口碑指数为96.65分，环比下降2.77分。仔细观察，这一得分不仅低于此前长期位居次席的合资品牌，甚至低于位列榜单末位许久的豪华品牌。

具体来看，售后服务五维度均是环比下降，降幅最大的是服务设施维度，达4.43分，其次是维修时间维度，下降4.41分。

数据显示，9月豪华品牌和合资品牌分别有三家和两家车企入围“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”榜单，而自主品牌仅有一家车企入围该榜单。

针对这一反常情况，刘志伟解释称，发生这样大的变化，原因是将部分新的自主品牌纳入了监测范围，在监测过程中发现该品牌的服务情况和常态化监测品牌服务质量存在明显差异，导致整体自主品牌组综合表现出现大幅变化。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/吴博峰

编辑/李晓雨