随着电动汽车市场的快速发展，各大车企和充电设施运营商纷纷加大投入，加快充电桩建设步伐。截至2024年，主流车企和充电设施运营商已在全国范围内布局了大量的充电桩和充电站。为了进一步做好充电网络运维，某新势力车企与新一代智能客户服务解决方案提供商达成合作，共同建设数字化的运维系统，建立运维业务的线上闭环，优化组织架构，节省管理成本，保障充电场站设备的稳定高效运营。

案例关键词：新能源汽车 | 充电网络运维 | 服务商管理

新能源车企纷纷加速布局充电网络

近年来，伴随着政策支持、基础设施建设、技术创新和市场需求等多个方面，我国新能源汽车的充电网络飞速发展，相关车企纷纷布局。在国务院办公厅印发的关于进一步构建高质量充电基础设施体系的指导意见中，明确提出到2030年基本建成覆盖广泛、规模适度、结构合理、功能完善的高质量充电基础设施体系。政策的实施为充电网络的建设提供了坚实的政策保障。

数据显示，截至2024年6月底，全国充电基础设施保有量达到1024.3万台，其中公共充电桩312.2万台，随车配建私人充电桩712.1万台。这一数据表明，我国的充电基础设施已经形成了较为完善的网络，能够较好地满足新能源汽车用户的充电需求。与此同时，技术创新也在不断推进，无线充电、快速充电等新技术不断涌现并得到应用。

某新势力车企近年来以独特的品牌理念和领先的技术优势，收获了一众客户的喜爱。在销量不断攀升的同时，其充电基础设施配套建设也在不断完善，为客户的远行保驾护航。然而，充电网络的版图拓展也带来了新的问题：仅靠自营难以满足遍布全国的超充站运维需求，那么是否要引入外部力量？能否确保外部力量提供的服务都是优质的？

与共建数字化运维服务

让优质服务惠及全国客户

面对遍布全国的充电站的运维难点，该企业决定引入具有行业经验的优质服务商等外部专业力量来满足整体的运维需求，并与达成合作，共同建设数字化的运维服务，进行服务力量建设及系统化管理，让全国的客户都能体验到专业的服务。

▶可视化服务过程监管，让管理直达服务现场

支持展示工单处理生命周期，实时掌握服务进度，保证服务及时性、过程透明化；服务工单可以生成维修案例或知识库，将业务经验沉淀为结构化的知识，并通过合理的知识分享机制，让每个遇到相似问题的服务工程师都能及时且高效地解决问题。

▶数字化赋能服务商以及穿透式管理

一方面，用数字化的力量将企业的质量标准和工作流程传递给服务商，助力服务商实现服务人及资源等方面的有效管理，在工单费用标准化的基础上，服务商结算也会更加规范、透明；另一方面，企业可以通过服务商报表等方式，了解每个服务商在一定阶段内的响应情况、服务情况、维修时效、服务质量、人员能力等信息，让管理下沉。

▶实现进销存闭环，打通备件管理与其他内部系统

支持获取并更新各仓库内各零件的实时库存信息，实现进销存管理，整合物流信息，并与工单系统打通，支持在工单上进行备件退回，根据备件价值大小的不同退回不同仓库，最终确认备件使用情况后才能完成工单，助力企业进行备件精细化管理、降低备件成本。

▶场站及设备的全生命周期运维管理

通过信息化、数字化技术，为各个场站及场站所属的设备建立电子档案，实时监测各个场站的设备状态，助力设备质量管控、维持最佳性能。

▶科学合理的培训体系，让服务人能力持续提升

培训会根据内容的不同分为基础培训、巡检培训、维修培训等，根据难度的不同分为不同等级，培训完成后还需要通过相应的考试，才能获得资质授权、有开展相应业务的权限，让资质与实际业务结合，以业务结果来鼓励培训。

当下，我国新能源汽车市场增长迅猛，消费者接受度高，新能源汽车逐渐成为更多消费者的选择。数字化的服务系统是新能源车企提升服务质量及客户满意度的关键一环。未来，将以客户成功为己任，持续深化面向新能源行业的解决方案，为行业提供更加智能的客户服务解决方案。