华商韬略

“接送娃，我娃说我是整条街最靓的仔！还说我太热爱生活了！”

来自武汉的“多宝鱼”在安顿孩子睡下后，凌晨0点29分登陆爱玛小程序，将自己爱车的图片发上了会员社区论坛，和大家分享自己的快乐，帖子后还特意打上了“#晒出你DIY爱车#”的标签。

“多宝鱼”参与的，是一个爱玛官方的有奖征集活动，在会员社区晒出对爱车做了哪些DIY，最高有机会赢取10000积分，可以用它在会员商城兑换各类车辆周边、日用百货，参与活动抽取京东购物券、电影票、音乐会门票。

在卷遍续航卷智能化之后，国内电动两轮车行业的竞争，开始进入到了卷售后、卷服务、卷用户运营的阶段，注册会员逾2600万，企微直连用户逾60万的爱玛电动车，这一次又走在了行业的前头。

爱玛对于服务和用户运营的重视由来已久。

早在2021年1月1日，爱玛的服务就实现了全面在线化，购车用户可以在手机端一键注册电子保修卡，获得一键报修、快速维修等便捷的质保服务。拥有保修卡的用户可以直接转化为爱玛会员，享受在线客服随时响应、参与电池及零件秒杀等诸多会员福利和服务权益。

甚至，当会员遭遇到电动车半路没电、故障罢工的情况，都可以在爱玛服务小程序一键点击救援，获得客服人员1分钟接单，3分钟响应，3公里内30分钟到达处理的服务。

工作忙没时间擦拭车辆的，还可以一键预约到店免费洗车，车辆需要维修，又不想出门时，也可以预约实现上门维修。

今年3月1日起，爱玛又对会员服务进行了全方位升级，秉持着“用户至上”理念，将“为广大用户提供丰富、个性化和更具创新性的体验”作为核心诉求，喊出了“爱玛会员，比你更爱你”的口号，进一步强化和巩固爱玛品牌在用户心中“为爱创造生活”的形象，通过完善的会员积分系统、丰富的会员活动，以及会员积分商城等方式，将“人、货、场”整合成为一个完整体系，有效的凝聚和激活了会员私域流量池，促进活跃和转化，完成闭环。

在爱玛的会员积分商城里，会员通过签到打卡、抽奖互动、社区发帖、参与官方活动等获取的积分，可以真真切切的当钱花，同程旅游90天金卡10积分、高德100元打车券包99积分、网易严选Pro纯享会员季卡25积分……物超所值的各类商品叠加上极低的参与门槛，给社区带来了极高的活跃度。

与此同时，围绕着会员权益和精细化运营，爱玛在线上每月打造了“17要骑会员日”和“疯狂25日”等会员活动IP，通过丰富的商品和福利，收获了广大会员的支持，在会员心智中已具有一定影响力。

此外，爱玛还举办了丰富的线下会员活动，策划了“一起过‘影’，会员观影活动”，在天津、唐山、沈阳、太原等地，已举办了5场以上，会员反响热烈；另外，打造了“爱玛·追星音乐节”厂牌，累计举办了30场以上，落地于天津、常州、扬州、南昌、青岛、西安、佛山、东莞等多个城市，即将到来的国庆，“爱玛·追星音乐节”将来到温州，想要获得门票的爱玛会员，只要在线上商城用66积分就可以兑换抽奖资格，赢取与偶像在线下见面的机会，截止9月22日，16000件抽奖资格券就已被兑换一空。

能够将服务和用户运营玩得风生水起，与爱玛长久以来对用户体验的高度重视密不可分。

在发展初期，行业内几乎没有成规模的维修和售后服务体系的情况下，爱玛就以身作则，不断探索完善服务模式，坚持“让用户满意，成为一种信仰；让服务体验，成为一种时尚”的服务价值理念，丰富服务形式、提升服务品质、迭代服务产品。

在爱玛，“用户至上”从来都不是一句空话。

为了收集用户对爱玛产品的意见，早在2021年，爱玛就举行了声势浩大的爱玛用户体验官骑行之旅活动，从全国消费者中招募体验官，在12个城市和地区举行体验日活动，全程记录体验官对爱玛产品及服务的使用感受，收集体验官提出的意见和反馈，作为进一步提升爱玛产品和服务的重要参考。

针对用户不断提升的售后服务需求，爱玛除了推出了7×24小时全天候客服热线，保障用户能随时得到帮助外，还连续多年举行“金扳手”评选活动，通过重奖获奖员工，强化基层维修技师的服务意识，传递服务理念，夯实品牌口碑，为广大爱玛电动车提供更加专业且细致周到的服务。截止目前，爱玛已连续10年获得由全国商品售后服务评价达标认证评审委员会签发《售后服务五星级证书》，2023年底再次经过综合评审后，爱玛完善的售后服务体系，经综合评审达到七星级（卓越）。2023年获得七星级（卓越）认证

产品开发上，爱玛对于用户的需求也是高度重视。针对近年来消费者，尤其是新生代的年轻消费者在挑选电动车时，除了关注实用性，也开始有了时尚等更高层次的追求，他们请来苹果商标的设计师Rob Janoff重新设计品牌logo，发布了“时尚爱玛、自在出行”的品牌口号，对终端门店进行时尚升级，并开设女性专属时尚店。

他们还围绕着年轻群体喜爱的流行文化，策划了各种品牌营销活动。赞助《乘风2024》等热门综艺，签约蔡文静等年轻偶像为品牌时尚官，与王者荣耀等热门游戏、流行IP和知名品牌开展跨界合作，不断的拉近与年轻消费群体的距离。种种这些，成为了爱玛深度服务用户经营用户资源的基础。

2023年，在第八届中国数字服务产业发展年会上，爱玛荣获“2023年度客户口碑奖”，并被评选为“2023中国服务品牌100强”单位，高标准的服务价值体系获得社会各界高度认可。

根据中国自行车协会数据，2023年我国电动两轮车保有量已经超过了4亿辆，平均下来每3人就拥有1辆电动两轮车，行业已经逐渐进入到了存量竞争阶段。这也意味着，电动两轮车品牌与用户的关系已经从过去的单向销售，变为了长周期的联动和交互，用户成为了品牌最核心的资产。

作为行业龙头企业，早就与千万会员打成一片的爱玛，显然已经在电动两轮车的新一轮竞争中，立于先发优势之上。

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，识风云人物，读韬略传奇。