编者按：ESG年报解读为及价值公司100联合发起的针对各公司ESG报告披露情况的解读专栏。

参考上交所上市公司治理准则、港交所环境、社会及管治守则等文件，迭代完善各行业ESG测评体系标准，并以最新标准为依托，以2023年公司ESG报告为主要数据来源，对公司2023年环境资源、社会责任及公司管治进行了评价。

本文为“东方甄选”篇。

研究员 | 张子豪

直播带货行业争议不断，罗永浩炮轰东方甄选

最近，直播带货行业关于产品质量问题的争议和讨论不断。前有辛巴拿出1亿元替小杨哥赔付消费者，进而引出刷单、赔偿态度等方面的话题。后有罗永浩在回应所售月饼存在品牌关联性涉嫌造假的情况时，公开喊话俞敏洪及东方甄选对过往一系列恶性问题食品主动做退一赔三。截至目前，俞敏洪及东方甄选官方还未对此做出回应。

图片微博

罗永浩此次炮轰的“证据”包括3.15糟头肉、TiQ天萁西梅汁、野生厄瓜多尔白虾等，这些产品确实都在东方甄选的直播间进行过售卖。其中东方甄选对糟头肉和西梅汁均做了退款处理，而为东方甄选提供厄瓜多尔白虾的供应商被罚没17万元，俞敏洪对此解释，表示不是故意为之，是经验不足所致。

如果说第三方产品出问题还可以被“因经验不足被骗”所解释，那么东方甄选主推的自营产品被官媒“打假”则令该公司产品的可信度大打折扣。

曾被前王牌主播董宇辉的一篇“小作文”带火的东方甄选自营五常大米被中国食品安全网点名。该网官微发布东方甄选大米有假一文，称将从东方甄选官方直播间购买的五常大米送往专业的检测鉴定中心检测，根据国家检测标准植物品种鉴定MNP标记法，送检大米的水稻DNA指纹与东方甄选宣传的“稻花香2号”标准样本的遗传相似度仅为84.23%，被判定为“不同品种”。

图片中国食品安全网官微

选品流程尚存大量优化空间，第三方抽检或存漏洞

从东方甄选的ESG年报中可以看出，该公司对产品质量的重视程度还是很高的。首先，从其识别的ESG实质性议题来看，“高质量产品及服务”和“产品及服务投诉处理”均被视为对公司自身和利益相关者都极为重要的议题。而在报告的主体内容中，东方甄选对负责任营销、质量与食品安全标准、质量管理与控制已经供应商管理等方面均有详细介绍。

资料东方甄选2023年环境、社会及管治报告

东方甄选在报告中强调“在直播销售过程中，我们主动向客户提供产品价格、折扣、优惠时间；正确宣传产品的用途和作用，不夸大宣传；在产品详情内展示产品的生产日期、有效期、检测报告、退换政策等”。

而在对供应商进行日常管理方面，东方甄选则称“对于第三方产品，对供应商进行定期抽检、随机抽检，并引入第三方进行质量检查，一旦发现问题，立即下架”。

资料东方甄选2023年环境、社会及管治报告

我们相信上述提到的问题产品供应商在与东方甄选联系推广时，都能提供检测报告。但供应商自身提供的检测报告能否代表产品质量真实可靠，东方甄选作为带货平台能否对检测报告进行核实，东方甄选进行的第三方抽检在检测频率和覆盖范围上又是否足够，都是东方甄选值得思考进而优化选品流程的关键点。

同时，目前尚未见到东方甄选因“抽检不合格”等原因主动下架过某件产品，这便存在两种可能性：一是东方甄选所有上架商品在多次第三方检测时均未出现问题；二是或许存在因质检不合格导致下架的商品，但东方甄选未公布具体原因。若为第一种可能，考虑到其在直播间推荐的不少产品都出现过不同类型的质量问题，说明东方甄选的第三方抽检确实存在不小的漏洞。而如果是第二种可能，东方甄选在相应的告知义务和赔付义务等方面则存在严重过失。

此外，在品控翻车，产品问题被曝光后，如果仅以“产品是外链合作方产品，已向相关部门反馈”等万金油式答复搪塞消费者，或以“经验不足”为由草草甩锅，对于守在直播间的观众来说难言“负责”。抑或是，正因为东方甄选在转型的短时间内缺乏产品质量把控的相关经验，才更应该在选品过程和后续质检的过程中上慎之又慎，才能对得起“甄选”二字。

强调会主动召回问题产品却想草草了事，东方甄选售后引质疑

除产品质量存在问题外，东方甄选的售后服务也受到了消费者的质疑。

近期有消费者在东方甄选直播间购买了其自营品牌的火腿肠，在其中一根火腿肠发现里面有明显的异物。在第一时间与东方甄选客服反映后，东方甄选客服人员回复称：“这种情况可能是因为香辛料没有搅拌均匀，之前也有顾客反馈过，不用担心，不影响食用的。”

随后，客服人员表示，该问题“不是异物，不属于食品安全问题”，先后给出赔付一根火腿肠、赔付10元、整单仅退款的方案，均被消费者拒绝。

其中最令该消费者感到生气的是“赔付一根火腿肠”的说辞，他认为自己的合法权益未得到重视。目前该消费者在黑猫投诉平台的投诉仍在处理中，尚未得到东方甄选官方的任何回复。

资料黑猫投诉平台

在东方甄选的ESG报告中提到，该公司建立了售后服务及客户投诉机制，客户可以通过小程序客服及App客服进行意见反馈，并且制定了售后争议处理总则，进一步规范和提高客户问题的处理方式和效率。

此外，在“质量管理与控制”这一专题的产品售后部分，东方甄选强调会“主动召回客户反馈有质量问题的产品，进行产品检测，溯源生产环节，进行跟进整改。每周分析每个产品中差评原因，根据评价进行产品优化升级”。

资料东方甄选2023年环境、社会及管治报告

但通过上述消费者的经历不难发现，在与官方客服取得联系并投诉后，官方并没有对产品进行召回，仅通过此前经验草草判定此事不属于食品安全问题，并且在涉及赔偿的方面也屡次试图“大事化小小事化了”，缺乏对该消费者的尊重。

在赔偿方面，根据中华人民共和国食品安全法及相关司法解释，如果网购的食品出现安全问题，即使找不到网店和店主，消费者也可以依法要求电子商务平台经营者承担赔偿责任。此外，食品安全法第一百三十一条规定，网络食品交易第三方平台提供者未履行相关义务导致消费者权益受损时，应与食品经营者承担连带责任。

在赔偿金额方面，如果食品不符合食品安全标准，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

此外，东方甄选在2023年的ESG报告中表示2023财年，其自营产品及直播电商客户投诉数为1975件，投诉处理率为100%，自营产品及直播电商服务满意度为99%。

资料黑猫投诉平台

但黑猫投诉平台的东方甄选页面显示，其累计投诉量为763件，已回复659件，已完成646件，整体满意度为四星（满分五星），这与东方甄选ESG报告数据存在明显出入。